Segundo um levantamento da Deloitte, clientes com experiências positivas gastam até 140% mais do que aqueles com experiências neutras ou negativas. Essa informação é explorada pela professora e especialista em marketing Jholy Mello, no livro “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”.
A união entre tradição e inovação no varejo
Em “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”, a professora Jholy Mello demonstra como a tecnologia pode potencializar as vendas quando aliada a uma estratégia que conecta marcas e clientes de forma eficaz.
Desde as vendas simples anotadas em cadernos até os sistemas mais avançados de inteligência artificial, uma coisa é certa: a tecnologia evolui constantemente, mas a essência humana permanece. Com essa perspectiva, Jholy Mello apresenta a transformação do comércio ao longo dos anos. Através da figura simbólica do “Seu Zé” e seu bloco de notas, ela ilustra como tradição e inovação podem caminhar juntas para transformar marcas e sustentar estratégias indispensáveis ao varejo contemporâneo.
O que é CRM e qual a sua importância?
Considerado o alicerce dos negócios, CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões. O objetivo é segmentar perfis e personalizar experiências para transformar interações em vínculos duradouros. De acordo com a autora, quando bem aplicada, essa estratégia impacta diretamente as vendas, amplia a rentabilidade e fortalece a fidelização, tornando-se peça-chave para a competitividade no mercado atual. Nesse sentido, entende-se que é uma metodologia central que conecta marcas às reais necessidades e emoções das pessoas.
O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda. O Mapa de empatia é sair do “quantos anos tem?” e ir para “o que faz essa pessoa levantar da cama?”. No mundo dos dados, o Mapa de empatia é o que transforma um cadastro em um ser humano.
— Jholy Mello, autora de “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”
Cases de sucesso e exemplos práticos
Ao mesclar histórias pessoais, metáforas do cotidiano e exemplos reais, Jholy Mello traduz conceitos complexos em situações práticas. A Amazon é citada como referência em personalização, antecipando desejos de compra. A Nike, por sua vez, utiliza dados para construir comunidade e engajamento em torno do estilo de vida. Já a Sephora fideliza clientes com programas de pontos e ofertas sob medida. Cada um desses cases de grandes marcas servem como orientação para pequenos e médios varejistas sobre segmentação, jornada do cliente, uso de aplicativos, automação e social commerce – estratégia em que o consumidor não precisa ir até o site ou aplicativo para realizar a compra.
Relações Humanas: A Chave Para o Sucesso
CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs é um guia sobre como a tecnologia pode potencializar processos e decisões. Contudo, as relações humanas, o cuidado, a memória e a confiança continuam sendo a chave para o sucesso.
Enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo.
— Jholy Mello, autora de “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”
