A automação está cada vez mais presente no mundo corporativo. Contudo, o grande desafio para as empresas é manter o toque humano. Segundo o relatório The Future of Jobs Report 2025, do Fórum Econômico Mundial, até o final do próximo ano, 43% das tarefas serão automatizadas. O estudo, que ouviu mais de mil empresas em 45 países, estima a criação de 78 milhões de novas vagas até 2030, mas também a extinção de 92 milhões de postos. Isso exige um novo equilíbrio entre tecnologia e sensibilidade humana.
O risco da robotização humana
Para Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e especialista em excelência de serviços, o grande risco não é a IA substituir os humanos, mas as pessoas se tornarem automáticas.
O cliente não quer um atendente que apenas repita um roteiro. Ele busca empatia, escuta e autenticidade. A tecnologia é bem-vinda para liberar tempo para o que mais importa: criar conexões genuínas.
— Alexandre Slivnik, vice-presidente da ABTD
Slivnik aponta que o futuro do trabalho será definido por empresas que combinem propósito, cultura e tecnologia. Robôs humanizados podem aprender a responder, mas humanos robotizados perdem a essência de servir. O encantamento surge quando a tecnologia potencializa, e não substitui, o toque humano.
A Estratégia da Magia e o poder do propósito
O especialista, que é autor do best-seller O Poder da Atitude e diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, defende que o atendimento digital precisa evoluir sem perder a empatia. Em seus treinamentos, ele cita a filosofia Disney: encantamento não é sobre eficiência, mas sobre emoção. Afinal, as empresas mais admiradas do mundo entendem que os detalhes transformam uma transação em uma experiência. Um simples gesto de atenção pode gerar fidelização duradoura.
Essa reflexão se conecta à Estratégia da Magia, que integra quatro pilares: propósito, cultura, liderança e encantamento. Segundo Slivnik, a tecnologia pode ajudar a executar processos com perfeição, mas apenas o propósito garante coerência e significado. O propósito é o motor da motivação humana. Pessoas que trabalham com propósito são mais felizes, produtivas e inspiram outras pessoas. E esse é um diferencial que nenhuma máquina consegue reproduzir.
Empatia e resultados: a conexão essencial
Pesquisas recentes da Fundação Getulio Vargas (FGV) reforçam essa visão. Empresas com forte cultura de empatia e valores bem definidos registram até 35% menos rotatividade de profissionais e 32% mais produtividade. Para Slivnik, os dados mostram que o impacto da humanização é tangível. Empresas que valorizam o lado humano criam ambientes emocionalmente seguros, o que produz equipes mais criativas e clientes mais leais.
Além disso, o especialista conclui que a inteligência artificial deve ser vista como uma ferramenta de ampliação da inteligência humana, não como substituição. Enquanto a automação cuida da eficiência, cabe às pessoas cuidar da experiência. As máquinas aprendem a responder, mas nós precisamos continuar aprendendo a nos conectar. No fim, o que diferencia as marcas são as emoções que elas despertam, e não os algoritmos que utilizam.
