Empresas estão cortando canais e investindo em atendimento mais inteligente e direto ao consumidor. As empresas brasileiras estão migrando de estratégias baseadas em volume de canais para modelos mais enxutos e integrados de atendimento. A tendência é reforçada pelo avanço do WhatsApp como principal interface de contato com consumidores. Segundo levantamento do Opinion Box, 97% dos brasileiros acessam o aplicativo ao menos uma vez por dia, 69% o consideram excelente para interagir com empresas e 75% já contrataram serviços por meio do app.
WhatsApp como hub de consumo
O mesmo levantamento indica que 77% dos usuários utilizam o aplicativo para tirar dúvidas ou pedir informações, enquanto 82% já receberam ofertas de empresas com as quais nunca haviam se comunicado antes. Os dados do “WhatsApp no Brasil 2025” mostram a consolidação da ferramenta como hub central da jornada de consumo no Brasil, unindo conveniência e personalização.
Do lado da tecnologia, a Talkdesk aponta que consumidores expostos a interações omnichannel gastam 10% mais em compras online e 4% mais em lojas físicas, em comparação a usuários atendidos por canais isolados. A constatação reforça o impacto direto da integração de canais na fidelização e na conversão.
Foco na eficácia e consistência
Para João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove, o movimento representa um ponto de virada estratégico. “Durante anos acreditou-se que mais canais significavam melhor atendimento. O que se vê agora é o oposto: menos opções, mas mais eficazes e consistentes com a identidade da marca. O cliente não quer dez caminhos; ele quer um que funcione com clareza e empatia”.
O executivo explica que a racionalização de canais permite reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, fortalecer o vínculo com o cliente. “Cada ponto de contato precisa refletir o DNA da empresa. Quando a experiência é fragmentada, perde-se confiança e dados valiosos. Quando é coerente, ganha-se reputação e lealdade”, completa.
Inteligência artificial no atendimento
No Grupo Inove, a aplicação prática desse conceito se materializa no Smart Journey, plataforma que combina inteligência artificial e escuta ativa para personalizar o atendimento conforme o perfil do consumidor. A tecnologia identifica o melhor momento e o formato ideal de interação, humana ou automatizada, sem romper a continuidade da jornada.
Ribeiro reforça que a adoção de menos canais não significa retrocesso, e sim maturidade. “A transformação digital não é sobre substituir pessoas por bots, mas sobre usar tecnologia para ampliar a capacidade humana de gerar conexões reais. A eficiência vem quando o cliente sente que foi compreendido, não apenas atendido”, conclui.
