Como fidelizar os clientes depois da Black Friday? A Black Friday se aproxima, e para muitos varejistas, essa data é crucial. Em 2024, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 9,3 bilhões durante a ação, segundo dados da Neotrust. As projeções para 2025 são ainda mais otimistas, mas é fundamental que as marcas estejam preparadas para o pós-venda.
Oportunidade de fidelização
Embora a Black Friday receba críticas devido a descontos pequenos e falta de suporte pós-venda, ela representa uma grande oportunidade para empresas transparentes que entregam valor real e se destacam no atendimento. Afinal, o objetivo é transformar novos clientes em compradores fiéis ao longo do ano.
De acordo com Márcia Assis, Gerente de Marketing da Pontaltech, o segredo é encarar a Black Friday como o início de uma jornada de longo prazo. Marcas que adotam essa mentalidade conseguem construir relacionamentos duradouros, mesmo em um cenário competitivo. E os dados são a chave para isso.
Cada compra realizada na Black Friday oferece insights sobre as preferências, comportamentos e frequência de consumo dos clientes, além do ticket médio. Por exemplo, um cliente que compra um smartphone pode se interessar por acessórios compatíveis ou planos de serviço.
— Márcia Assis, Gerente de Marketing da Pontaltech
Personalização e canais de comunicação
Além da venda cruzada, a inteligência de dados permite criar jornadas personalizadas, enviando recomendações relevantes no momento certo, pelo canal preferido e com a linguagem adequada. Plataformas de comunicação automatizam esse processo, criando trilhas de relacionamento customizadas. Dessa forma, o cliente da Black Friday se sente reconhecido e lembrado, recebendo ofertas contextualizadas em vez de genéricas.
Ainda assim, é essencial manter atenção especial ao canal de relacionamento, orquestrando os canais de forma integrada para evitar excesso de mensagens e priorizar a relevância e a preferência de cada cliente. E-mails são ideais para ofertas personalizadas e conteúdo rico, enquanto SMS e RCS são perfeitos para mensagens rápidas e diretas, com alta taxa de abertura. O WhatsApp, por sua vez, cria proximidade, permitindo comunicação promocional e suporte pós-venda, assim como push notifications em aplicativos, especialmente com gatilhos em tempo real.
Estratégias eficazes para o pós-venda
Em um mercado onde o consumidor busca mais do que preço, aliar os canais a estratégias eficazes faz toda a diferença. A criação de conteúdo educativo, como tutoriais, webinars, e-books e guias práticos, ajuda o cliente a usar melhor o produto e tomar decisões mais inteligentes. Além disso, criar uma experiência de comunidade com grupos exclusivos, fóruns ou clubes de vantagens promove um senso de pertencimento valorizado, assim como serviços agregados, como consultorias rápidas, atendimento humanizado ou programas de fidelidade.
Tudo isso gera reconhecimento de marca e cria a percepção de benefícios exclusivos para quem comprou na Black Friday, como acesso antecipado a novas coleções ou ofertas VIP.
Pilares da fidelização
Contudo, alguns pontos são cruciais: transparência (evitando prometer o que não se pode cumprir), agilidade (mantendo o cliente informado sobre entrega, suporte e eventuais problemas) e personalização (construindo ofertas e comunicações baseadas em histórico e preferências, despertando proximidade).
Vale lembrar que a fidelização não é automática; ela se constrói diariamente com experiências consistentes. Quando a marca entrega mais do que o esperado, cria um vínculo emocional, transformando o cliente em um parceiro que entende suas necessidades e entrega valor contínuo. Isso sustenta a fidelização a longo prazo e gera lucros o ano todo.
