O futuro do relacionamento com o cliente não será medido pela quantidade de canais, mas pela consistência de cada interação. É o que aponta João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente.
WhatsApp como central de conexões
Mais de 95% dos brasileiros conectados utilizam o WhatsApp diariamente, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box 2025. Esse índice transformou o aplicativo no principal canal de comunicação do país e acelerou a migração das empresas do SAC tradicional para o app. Com as novas APIs empresariais, integrações antes restritas a grandes corporações passaram a estar disponíveis também para médias empresas, que conseguem conectar o canal a ERPs, CRMs e fluxos automatizados.
Casos como Magazine Luiza, iFood e Banco Inter ilustram a tendência. Todas centralizaram operações de suporte, notificações e vendas no WhatsApp, reduzindo ruídos e aumentando a agilidade.
As novas APIs democratizaram soluções que antes eram exclusivas de grandes players. Hoje, empresas médias já conseguem automatizar etapas, extrair dados em tempo real e oferecer uma transição fluida entre robô e humano. O WhatsApp reúne capilaridade, custo reduzido e conveniência, e com a API se torna também estratégico para dados e personalização.
— João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove
Experiência do consumidor
O relatório Zendesk CX Trends 2023 mostra que 61% dos consumidores já esperam experiências mais naturais, fluidas e convenientes. Sendo assim, empresas que investem em canais integrados elevam a lealdade e a receita.
Esse comportamento explica por que empresas que investem em canais integrados elevam a lealdade e a receita, enquanto aquelas que multiplicam pontos de contato sem planejamento enfrentam queda de satisfação.
— João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove
A análise ganha relevância em um contexto de maior exigência por confiança. A pesquisa global Voz do Consumidor 2024, da PwC, revelou que 90% dos brasileiros consideram a proteção de dados pessoais um dos principais fatores para manter vínculo com uma marca.
Comércio conversacional
No plano global, o comércio conversacional já movimenta cifras bilionárias. Estudo da Juniper Research projeta que transações via aplicativos de mensagens superarão US$ 290 bilhões em 2025, com a América Latina entre as regiões de maior crescimento.
O Brasil está na vanguarda dessa mudança porque reúne três fatores raros: altíssima penetração do WhatsApp, consumidores digitais exigentes e APIs cada vez mais acessíveis.
— João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove
Para o especialista, o futuro do relacionamento não será medido pela quantidade de canais, mas pela consistência de cada interação. Além disso, ele ressalta a importância da qualidade na comunicação.
A era da quantidade deu lugar à era da qualidade. O cliente não quer dez opções que funcionam mal, ele quer uma ou duas que funcionem muito bem. O WhatsApp tornou-se o coração dessa estratégia, mas só gera valor quando integra dados, empatia e segurança.
— João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove
