A ascensão dos agentes de IA está redefinindo o Customer Experience, marcando uma ruptura que exige uma reformulação completa das estratégias de atendimento. Segundo especialistas da Zenvia, o modelo tradicional de Software as a Service (SaaS) está evoluindo, e empresas que não se adaptarem enfrentarão obsolescência.
A transformação do SaaS com a Inteligência Artificial
O SaaS tradicional, que revolucionou o consumo de software com assinaturas e atualizações contínuas, ainda mantinha o usuário humano como operador central. No entanto, os agentes de IA transformaram o software em um colaborador autônomo. Um exemplo disso é a Microsoft, que posiciona seus Copilots como uma nova camada de interação, eliminando a necessidade de interfaces complexas.
A Salesforce também anunciou seu “AI Cloud” como uma evolução do CRM, onde os usuários interagem menos com telas e mais com agentes que executam tarefas. Empresas como Intercom e ServiceNow também estão colocando agentes como o núcleo de suas estratégias de Customer Experience.
O impacto nas métricas de Customer Experience
As métricas tradicionais de CX, como tempo de resposta, estão perdendo relevância. Agora, o foco está na eficácia, com métricas como Resolution Rate, Automation Rate, CSAT e CX Score. A McKinsey descobriu que empresas que adotam métricas de valor geradas pelo agente alcançam uma satisfação do cliente 15-20% maior e uma redução de custos operacionais de 20-40%.
Além disso, essa transformação exige uma redefinição completa das equipes de Customer Experience. O trabalho humano está migrando da execução repetitiva para a curadoria, orquestração e análise estratégica. Novos papéis estão surgindo, como Conversation Designer, Knowledge Manager e System Analyst.
Novos papéis e desafios
A Forrester aponta que 70% das empresas de CX devem redesenhar suas equipes até 2026 para incluir especialistas em IA conversacional. Essa mudança é semelhante à transformação DevOps, onde os engenheiros deixaram de ser operacionais para se tornarem construtores de sistemas.
No entanto, os desafios são igualmente significativos. É preciso treinar os agentes de IA para casos complexos, garantir a confiabilidade e a ética em decisões automatizadas e redefinir a cultura organizacional para que o CX se torne também engenharia de software.
Equilíbrio entre tecnologia e responsabilidade
A solução envolve equilibrar a inevitabilidade tecnológica com a responsabilidade humana. Os agentes de IA devem operar como colaboradores confiáveis, não como substitutos totais. As empresas precisam investir em curadoria de conhecimento, definição de limites éticos e manutenção do controle humano sobre decisões críticas. A Accenture reforça que a vantagem competitiva pertencerá a quem combinar IA generativa com processos de negócios em escala.
Estamos em uma transição para uma era pós-SaaS, onde os usuários colaboram com agentes em vez de usar software. Empresas que abraçam agentes de IA como plataforma invisível, redefinindo métricas e capacitando equipes, liderarão o futuro do Customer Experience.
Empresas que abraçam agentes de IA como plataforma invisível, redefinindo métricas e capacitando equipes, liderarão o futuro do Customer Experience.
