Estamos presenciando uma transformação na interação entre empresas e consumidores. As eras anteriores da experiência do cliente focavam em serviço e personalização preditiva, mas agora vivemos a era do CX 5.0: a ‘Experiência com Propósito’.
O que é CX 5.0?
O consumidor atual busca alinhamento de valores, não apenas produtos. Nesse contexto, as práticas de ESG (ambiental, social e governança) se tornam a pauta estratégica central das organizações. A sustentabilidade é o conteúdo fundamental exigido pelo CX 5.0.
Nesse cenário, a tecnologia tem um papel decisivo. Soluções como as da SAP permitem que as empresas provem que seu propósito é real, criando experiências de consumo mais conscientes e responsáveis.
Dados e automação como pilares
Rubens Lenzi, especialista em transformação digital e diretor CX Tech – EY, destaca o poder dos dados para transformar intenções sustentáveis em ações concretas. “A tecnologia possibilita rastrear, medir e analisar toda a cadeia de valor, do fornecedor à experiência do cliente final. É isso que permite que a sustentabilidade deixe de ser discurso e se torne prática mensurável”, afirma.
ESG como um atributo funcional
A grande virada que o CX 5.0 exige é que essa ‘prática mensurável’ se torne parte visível da jornada do cliente. Com plataformas integradas e baseadas em dados, a SAP permite que a empresa entenda seu impacto operacional e transforme esses dados em um ‘ESG-as-a-Feature’.
Isso redefine a transparência e fortalece a relação de confiança. “O cliente de hoje quer saber de onde vem o produto que compra, qual é o impacto da produção e se há responsabilidade social envolvida. A SAP possibilita que as empresas compartilhem essas informações de forma integrada e confiável”, destaca Lenzi.
Exemplo prático
Imagine um cliente em um e-commerce vendo um ‘passaporte de sustentabilidade’ do produto: ‘Este item gerou X kg de carbono, 20% menos que a média do setor’ ou ‘Produzido em uma fábrica com certificação de práticas de trabalho justas’. Esta é a materialização do CX 5.0: o dado de sustentabilidade (ESG) viabilizado pela plataforma (SAP) e entregue como uma experiência de valor.
Além disso, Lenzi acredita que a convergência entre tecnologia, dados e propósito definirá o futuro das marcas. “Sustentabilidade e experiência do cliente não são caminhos paralelos: são faces da mesma jornada. A tecnologia é o elo que conecta eficiência operacional, responsabilidade ambiental e uma experiência de consumo realmente transformadora”.
Por fim, o especialista conclui: ‘A tecnologia é a ferramenta que torna essa coerência possível, porque dá visibilidade, rastreabilidade e métricas reais para que a sustentabilidade se traduza em valor para o negócio e para a sociedade’.
Empresas que usarem plataformas como a SAP para provar que seu propósito (exigido pelo CX 5.0) é sustentado por ações reais (gerenciadas pelo ESG) estarão à frente no novo paradigma do consumo.
— Rubens Lenzi, especialista em transformação digital e diretor CX Tech – EY
