O impacto dos chamados de TI sem resposta na produtividade das empresas é maior do que se imagina. Solicitações ignoradas podem paralisar tarefas, atrasar projetos e forçar equipes a buscar soluções alternativas, gerando um “prejuízo invisível”. Essa perda de produtividade e os custos internos, que não aparecem nos relatórios financeiros, acabam corroendo a eficiência das organizações.
Atrasos e improvisos: como a falta de suporte impacta o dia a dia
Imagine um funcionário aguardando a liberação de acesso a um sistema. Enquanto o chamado não é atendido, ele não consegue realizar suas tarefas, atrasando entregas da equipe e do projeto. Em muitos casos, colegas tentam contornar o problema, assumindo trabalhos extras ou buscando soluções improvisadas, o que pode gerar desalinhamento de processos e riscos de segurança.
Além disso, a falta de suporte responsivo aumenta a probabilidade de interrupções e perda de foco. Pequenas falhas técnicas, como um computador travado ou uma impressora offline, se tornam grandes obstáculos quando não há atenção rápida do TI.
Dessa forma, o tempo de inatividade deixa de ser um evento raro e crítico, transformando-se em vários pequenos atrasos diários que, somados, consomem uma parcela significativa da produtividade da empresa. Quanto mais chamados se acumulam, mais tempo se perde em tarefas atrasadas, esclarecimentos e retrabalho, gerando um custo operacional oculto.
Números que comprovam a queda de produtividade
Uma pesquisa global da Unisys e HFS Research revelou que quase metade (49%) dos funcionários estima perder entre 1 e 5 horas de trabalho por semana devido a problemas de TI, como falhas em equipamentos ou sistemas indisponíveis. No Brasil, um estudo da ServiceNow indicou que os profissionais dedicam 48% do tempo a tarefas operacionais que poderiam ser automatizadas, incluindo a resolução de problemas de TI.
Além disso, a pesquisa da Unisys revelou que 42% das empresas não medem a perda de produtividade causada por problemas de TI, demonstrando a falta de visibilidade sobre o tempo perdido devido ao suporte ineficaz.
O peso financeiro do suporte reativo
Um levantamento recente sobre operações de TI no Brasil mostrou que empresas com postura reativa em suporte gastam, em média, R$ 2.847 por chamado resolvido, considerando tempo de diagnóstico, mão de obra especializada, impacto nos negócios e retrabalho.
Como reverter esse cenário
Para evitar esse prejuízo, é fundamental que as empresas adotem melhores práticas de atendimento interno, começando pela definição de um SLA (Service Level Agreement) interno sólido. Esse acordo deve estabelecer prazos de resposta e resolução para diferentes tipos de chamados e níveis de urgência.
Além disso, sistemas modernos oferecem automação e autoatendimento, sugerindo soluções ao colaborador já na abertura do chamado e liberando a equipe de suporte para questões mais complexas.
Em última análise, investir em suporte de TI ágil e eficiente não é um custo, mas sim uma economia. Significa recuperar horas de trabalho produtivas, cumprir prazos com mais consistência e evitar gastos emergenciais ou redundantes. Significa também um ambiente de trabalho menos estressante, onde a tecnologia impulsiona a produtividade. Os custos internos podem ser invisíveis nas planilhas, mas seus efeitos no negócio são reais. Com as ferramentas certas, esse prejuízo pode ser contido, transformando a TI em uma aliada estratégica da performance organizacional.
Investir em suporte de TI ágil e eficiente significa recuperar horas de trabalho produtivas e evitar gastos emergenciais.
— Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software
