A Black Friday se aproxima, e o varejo se prepara para a data que, em 2024, movimentou R$ 9,3 bilhões no e-commerce brasileiro, segundo dados da Neotrust. A expectativa para 2025 é ainda mais otimista. Mas, como fidelizar os clientes conquistados nesse período?
Oportunidade de fidelização
Muitas críticas surgem devido a descontos pequenos ou à falta de suporte pós-venda, gerando frustração. No entanto, para marcas transparentes e focadas no atendimento, a data pode ser uma porta de entrada para novos clientes, fidelizando-os ao longo do ano.
A chave é encarar a Black Friday como o início de uma jornada a longo prazo. Marcas com essa visão constroem relacionamentos duradouros, mesmo em um mercado competitivo. Os dados são cruciais nesse processo.
Use os dados a seu favor
Cada compra na Black Friday oferece dados sobre preferências, comportamentos e frequência de consumo. Por exemplo, a compra de um smartphone pode gerar a oferta de acessórios compatíveis ou planos de serviço.
Além da venda cruzada, a inteligência de dados permite criar jornadas personalizadas, com recomendações relevantes no tempo certo e canal preferido. Plataformas de comunicação automatizam esse raciocínio, criando trilhas de relacionamento personalizadas.
Assim, o “cliente da Black Friday” se sente reconhecido, com ofertas contextualizadas em vez de genéricas.
Atenção aos canais de relacionamento
É fundamental orquestrar os canais de forma integrada, evitando excesso de mensagens e priorizando a relevância e a preferência do cliente. E-mails são ótimos para ofertas personalizadas e conteúdo rico, enquanto SMS e RCS são ideais para mensagens rápidas e diretas.
O WhatsApp cria proximidade, permitindo comunicação promocional e suporte pós-venda, além de push notifications em apps, com gatilhos em tempo real.
Conteúdo educativo e comunidade
Em um cenário onde o consumidor busca mais que preço, alie canais a estratégias eficazes. Crie conteúdo educativo, como tutoriais, webinars, e-books e guias práticos, que auxiliem o cliente a usar melhor o produto ou tomar decisões inteligentes.
Além disso, criar uma experiência de comunidade com grupos exclusivos, fóruns ou clubes de vantagens promove um senso de pertencimento valorizado. Serviços agregados, como consultorias rápidas, atendimento humanizado ou programas de fidelidade, também são importantes.
Tudo isso gera reconhecimento de marca, criando a percepção de benefícios exclusivos para quem comprou na Black Friday, como acesso antecipado a coleções ou ofertas VIP.
Pilares da fidelização
Alguns pontos são essenciais: transparência, evitando prometer o que não se pode cumprir; agilidade, mantendo o cliente informado sobre entrega e suporte; e personalização, com ofertas e comunicações baseadas em histórico e preferências.
A fidelização é construída diariamente com experiências consistentes. Quando a marca entrega mais do que o esperado, cria um vínculo emocional. O cliente deixa de ver a empresa como fornecedora e passa a considerá-la parceira, que entende suas necessidades e entrega valor contínuo.
É o que garante a fidelização a longo prazo e gera lucros o ano todo.
*Márcia Assis é Gerente de Marketing da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot, WhatsApp e RCS.
