A Black Friday é um período crucial para o varejo, e falhas nos sistemas de TI podem comprometer vendas e a experiência do cliente. De acordo com a Salesforce, 80% dos clientes abandonam o carrinho se enfrentam lentidão ou erros no checkout.
Diagnóstico técnico prévio: a chave para evitar falhas
Empresas no Brasil estão adotando rotinas de diagnóstico técnico semanas antes da Black Friday. Essa antecipação permite dimensionar e testar a infraestrutura de aplicações, servidores e redes, garantindo alta disponibilidade. Além disso, possibilita identificar pontos frágeis e corrigir falhas silenciosas que podem se agravar sob pressão.
Ferramentas de monitoramento modernas detectam sinais sutis, como a queda gradual no número de transações processadas por um servidor. Essa análise proativa permite intervenção antes que o problema se torne aparente.
Mapear todas as dependências e componentes críticos da arquitetura de TI também é essencial. A loja online é apenas a ponta visível do negócio, e por trás dela há links de telecomunicações, servidores, bancos de dados e integrações com terceiros. Com esse mapeamento, é possível realizar testes de stress e simular falhas em horários controlados.
Análise preditiva de chamados e automação inteligente do suporte
Além de revisar a infraestrutura, as empresas estão investindo em análise preditiva de chamados e automação inteligente do suporte. O objetivo é prever quais tipos de solicitações tendem a aumentar durante a Black Friday e filtrar/resolver automaticamente as demandas recorrentes, liberando a equipe de suporte para incidentes críticos.
Ferramentas de Service Desk modernas utilizam machine learning para aprender com dados históricos. Elas identificam padrões de picos sazonais e comportamentais, preparando recursos extras e alocando equipes de plantão nos períodos de risco elevado.
Outra técnica é a categorização inteligente de tickets. Sistemas integrados analisam o contexto e a criticidade do negócio, classificando incidentes por sazonalidade e impacto comercial. Problemas no sistema de vendas online durante a Black Friday recebem prioridade máxima e acionam protocolos especiais.
Soluções de gestão de chamados ajustam dinamicamente os SLAs e mobilizam mais atendentes automaticamente em certos horários ou eventos. Paralelamente, filtros inteligentes no atendimento utilizam automação para absorver solicitações repetitivas ou de baixa complexidade. Chatbots avançados coletam informações iniciais, executam diagnósticos preliminares e aplicam correções simples sem intervenção humana.
Maturidade na gestão de chamados de TI significa sair da postura reativa e abraçar uma cultura preventiva e estratégica.
— Edsel Simas, Chief Technology Officer da Setrion Software e da Milldesk
A importância da proatividade na Black Friday
Na Black Friday, a proatividade da TI pode ser crucial. Investir em prevenção é mais estratégico do que remediar problemas durante o evento. Equipes devem desenvolver uma mentalidade analítica voltada a evitar falhas, e gestores precisam investir em ferramentas, treinamento e planejamento prévio.
O C-Level deve entender que excelência em suporte de TI não é custo, mas sim um investimento estratégico para o negócio.
