O ghosting comercial, fenômeno em que o cliente desaparece após receber uma proposta, é um desafio crescente para vendedores. De acordo com um relatório da Salesforce, 85% dos vendedores já perderam oportunidades por causa disso. Mas, afinal, o que fazer?
Por que o cliente some?
Esse silêncio nem sempre significa falta de interesse. Muitas vezes, reflete falhas no alinhamento inicial, falta de acordos claros ou insegurança do vendedor em conduzir a negociação. Para evitar isso, é crucial fazer as perguntas certas desde o início.
Perguntar sobre o processo de compra do cliente, se ele está em fase de pesquisa ou tem intenção real de fechar negócio, ajuda a entender sua etapa. Esse alinhamento inicial cria um “gatilho do compromisso”, aumentando as chances de o cliente permanecer engajado.
Como retomar o contato sem ser insistente
O maior erro é deixar o follow-up sem data definida. O contato só se torna insistente quando não há combinados claros. Agendar o próximo contato durante a apresentação da proposta torna o acompanhamento natural e não invasivo.
Além disso, é fundamental adaptar-se ao estilo do cliente, seja por WhatsApp, e-mail ou ligação. Respeitar essa preferência mantém o cliente no radar sem parecer inconveniente.
Estratégias de follow-up eficazes
O follow-up eficaz não se resume a perguntar se o cliente decidiu. Ele deve agregar valor à jornada do cliente. Algumas estratégias incluem:
- Definir o próximo passo durante a apresentação da proposta.
- Utilizar o canal de comunicação preferido pelo cliente, como o WhatsApp para agilidade e e-mails para formalidades.
- Compartilhar cases, dados de mercado ou respostas a dúvidas anteriores, em vez de apenas cobrar uma resposta.
Diferenciando um “não” de falta de tempo
O “não” disfarçado é comum, mas, na prática, a falta de avanço do cliente geralmente indica que o vendedor não gerou valor suficiente. Se o produto resolve uma dor real, mas o cliente não responde, é provável que o valor não tenha sido comunicado claramente.
A falta de tempo, por outro lado, vem acompanhada de justificativas como agenda cheia ou mudanças na empresa. Nesses casos, o vendedor deve ajustar a cadência e reforçar o valor, sem pressionar.
Ferramentas essenciais para a jornada de venda
Algumas ferramentas são indispensáveis para uma jornada de venda organizada:
- CRM (Customer Relationship Management): Garante o registro e cumprimento dos combinados.
- WhatsApp Business: Agiliza comunicações diretas e personalizadas.
- Agendas integradas (como Google Calendar): Evitam esquecimentos de follow-ups.
Erros comuns na reconexão
Evite estes erros que podem minar a confiança do cliente:
- Não registrar informações no CRM.
- Fazer follow-ups genéricos.
- Insistir excessivamente sem agregar valor.
- Ignorar o estilo de comunicação do cliente.
Quando insistir e quando encerrar
Um funil de vendas bem estruturado ajuda a determinar quando insistir e quando encerrar as tentativas. Se o cliente some na etapa de negociação, é provável que a qualificação inicial tenha falhado. Analisar métricas no CRM ajuda a identificar padrões e ajustar processos.
Quando um cliente some após a proposta, não significa necessariamente que a venda está perdida. O silêncio é um feedback poderoso sobre como conduzimos a negociação.
— Mari Genovez, especialista em vendas e CEO da Matchez
Combinados claros, organização, empatia e uso inteligente de tecnologia são essenciais para evitar a sensação de insistência e transformar o follow-up em parte natural da jornada. A condução está sempre nas mãos do vendedor, e assumir essa responsabilidade aumenta a previsibilidade de resultados.
