Com a crescente conectividade nos lares brasileiros, aumenta também o número de usuários que cancelam seus serviços de internet sem sequer reclamar. Mas por que tantos clientes cancelam a internet sem reclamar antes? Especialistas da Unetvale apontam o atendimento como principal fator.
Atendimento humanizado como solução
A Unetvale, um dos principais provedores de internet de Santa Catarina, com uma taxa de evasão de 1,10%, considerada uma das menores do mercado, explica que o atendimento é o principal gargalo das empresas atualmente. Suporte técnico proativo e humanizado, acompanhamento remoto e resolução ágil de falhas são as principais soluções apontadas.
O atendimento ainda é um dos principais gargalos das empresas de internet. Para driblar esse desafio, investimos em atendimento humanizado, que realmente escuta e entende o problema do cliente, em vez de depender apenas de respostas automatizadas. Esse diferencial fez com que nossos índices de evasão ficassem abaixo da média do mercado.
— Jucilene Serpa, CEO e sócia da Unetvale
A importância da satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação e qualidade percebida da Anatel (2024) mostra que a internet fixa foi o serviço com a nota mais baixa no Índice de Satisfação Geral, com média nacional de 7,40. O levantamento indica ainda que a qualidade de funcionamento é o fator mais determinante na satisfação dos consumidores nos serviços fixos, enquanto o atendimento telefônico obteve a menor nota em qualidade.
Estratégias para reduzir cancelamentos
A estratégia para reduzir cancelamentos, segundo especialistas da Unetvale, está em colocar o cliente no centro das operações. A empresa aposta em um suporte técnico proativo e humanizado, com atendimento disponível em horários ampliados, acompanhamento remoto e resolução ágil de falhas.
Cada contato é tratado de forma personalizada e com transparência, o que garante que o cliente tenha seu problema resolvido sem burocracia e da forma mais ágil possível.
Quando o cliente encontra um canal acessível e eficiente, ele não pensa em cancelar, ele percebe que a empresa está realmente ao lado dele.
— Jucilene Serpa, CEO e sócia da Unetvale
