A Asaas, plataforma de serviços financeiros focada em gestão e cobrança para empresas, otimizou seu atendimento interno e externo com a inteligência artificial da Zendesk, alcançando 60% de automação nas interações e uma visão completa das jornadas de clientes e colaboradores.
Unificação e automação no atendimento
A parceria envolveu a adoção de soluções para suporte ao agente, gestão da qualidade e relacionamento com colaboradores, com o objetivo de unificar canais, automatizar fluxos e aumentar a eficiência operacional sem comprometer a experiência humana. Anteriormente, a empresa operava com múltiplas ferramentas de suporte, o que dificultava o controle de SLA e a visibilidade de dados.
A transição trouxe padronização e autonomia em escala. Antes da Zendesk nós tínhamos várias ferramentas, uma para canais escritos, outra para ligações, e faltava controle das demandas internas. Nosso maior desafio era mapear as jornadas dos clientes e identificar gargalos na operação. Agora, com a Zendesk, conseguimos ter uma visão completa de cada jornada, controlando SLA e respondendo com muito mais agilidade.
— Manoela Gieseler, COO do Asaas
A unificação contemplou tanto o atendimento externo, com integração dos canais de atendimento e adoção de IA nos canais digitais de maior volumetria (WhatsApp e chat), quanto o suporte interno aos colaboradores da Asaas. Como resultado, houve a consolidação de 35 mil interações mensais em um único ambiente, com fluxos automatizados por área e acompanhamento em tempo real de produtividade e desempenho.
Ganhos em autonomia e eficiência
Mesmo em fase inicial de aprimoramento, a Asaas já observa ganhos significativos em autonomia e eficiência. A operação conquistou capacidade para realizar ajustes e extrair relatórios de forma independente, mantendo a estabilidade nos índices de satisfação de clientes e colaboradores.
O caso da Asaas reflete o poder da IA e da automação na nova geração de atendimento. Quando empresas integram canais, dados e times em uma mesma experiência, o impacto vai além da eficiência. Cria-se uma cultura de autonomia, inteligência e foco em resultados.
— Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil
Próximos passos e planos futuros
Nos próximos 12 a 24 meses, a Asaas planeja reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) com a implementação de IA generativa por meio do Zendesk Copilot, apoiando previsões de demanda e respostas proativas. Além disso, busca elevar os índices de satisfação do cliente (métricas CSAT e NPS) e manter a consistência entre as experiências de clientes e colaboradores, ampliando o volume de interações automatizadas e garantindo escalabilidade sem perder a personalização no atendimento.
Ainda de acordo com Gieseler, a parceria é estratégica para o crescimento da companhia. “A Zendesk tem sido fundamental para reforçar um dos nossos valores que é o cliente no centro, nossa cultura de eficiência, autonomia e foco em experiência. É uma aliança que vai além da tecnologia; é sobre evolução contínua e inteligência de dados aplicada ao negócio”, finaliza a executiva.
