Uma pesquisa da Zendesk revelou que 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra na qualidade do atendimento esperado. Isso demonstra a importância da experiência do cliente para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, montar uma equipe de atendimento eficiente vai além de simplesmente preparar o time para responder às dúvidas dos clientes. Lucas Tomyo Mitsuichi, gerente de atendimento da GestãoClick, oferece dicas valiosas para construir uma equipe de atendimento de alta performance.
A importância de uma equipe de atendimento bem estruturada
Segundo o especialista, o atendimento é um dos principais fatores que influenciam a percepção do cliente sobre o negócio. Uma equipe bem estruturada contribui para reduzir problemas, otimizar processos e aumentar a satisfação do consumidor.
O atendimento é um dos principais fatores que influenciam a percepção do cliente sobre o negócio. Uma equipe de atendimento bem estruturada também ajuda a reduzir problemas, otimizar processos e aumentar a satisfação do consumidor. Na prática, isso cria um ciclo eficiente de fidelização e melhora a imagem da empresa no mercado. Enquanto um time tradicional apenas responde chamados, uma equipe bem preparada se antecipa, ou seja, ela busca soluções rápidas, oferece comunicação clara e cria relacionamentos duradouros.
— Lucas Tomyo Mitsuichi, gerente de atendimento da GestãoClick
Etapas para construir uma equipe de atendimento nota 10
1. Defina objetivos claros e mensuráveis
Metas bem estruturadas dão direção à equipe e conectam o atendimento aos resultados do negócio. Utilize o método SMART para definir objetivos específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com tempo determinado. Acompanhe indicadores como NPS (Net Promoter Score), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e tempo de primeira resposta. Além disso, estabeleça rituais curtos de alinhamento diário e revisões semanais para manter o time focado e corrigir desvios rapidamente.
2. Invista em treinamentos constantes
Um bom treinamento inicial acelera o aprendizado, mas o investimento em capacitação precisa ser contínuo para manter o padrão e aprimorar a qualidade. Simulações ajudam o time a desenvolver reflexos rápidos e eficazes em situações reais. O aprimoramento constante também envolve avaliações individuais e feedbacks. Apresente exemplos e transforme as mudanças esperadas em metas curtas e alcançáveis para motivar a equipe.
3. Ofereça as ferramentas adequadas
Ferramentas como sistema de gestão (ERP), CRM e chat online, quando bem escolhidas, impulsionam a performance da equipe. A tecnologia centraliza informações, automatiza funções básicas e integra canais, tornando o dia a dia da equipe mais fácil e o atendimento mais rápido e efetivo.
4. Monitore resultados e otimize processos
Implemente um ciclo de melhoria contínua, focando em solucionar as causas dos problemas, e não apenas os sintomas. Documente as mudanças e explique o motivo para a equipe. Uma equipe de atendimento de alta performance se constrói com metas claras, treinamento prático e ajustes constantes. Comece com mudanças simples e avance gradualmente. Assim, a experiência melhora, o custo diminui e a receita aumenta.
5. Mantenha a motivação da equipe em alta
Trabalhar com atendimento ao público não é fácil. É fundamental reconhecer o esforço diário dos membros da equipe. Manter a motivação requer ações constantes e bem planejadas, como reconhecimento frequente (público e privado), recompensas alinhadas a metas, rotinas colaborativas, troca de aprendizados, trilhas de desenvolvimento, coaching e autonomia para que o atendente possa tomar decisões básicas no atendimento, sempre com limites claros.
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Sobre a GestãoClick
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