Com a crescente adoção de soluções de inteligência artificial no varejo, surge o questionamento: até que ponto a tecnologia pode substituir a presença humana na relação com o consumidor? Se, por um lado, a IA garante eficiência nas operações, por outro, o uso indiscriminado pode eliminar a conexão emocional no atendimento, comprometendo a experiência e a decisão de compra. Afinal, como ganhar eficiência no varejo sem perder a humanização?
A importância da humanização no atendimento
Segundo levantamento da Zendesk, 61% dos consumidores esperam um melhor atendimento após a pandemia e 90% afirmam estar dispostos a gastar mais em experiências personalizadas. Esse dado reforça que eficiência e humanização não são conceitos opostos, mas complementares. O consumidor quer agilidade, mas sem abrir mão da atenção e da empatia. Ele busca conveniência, mas também reconhecimento.
IA no varejo brasileiro: um panorama
No varejo brasileiro, a integração entre esses dois mundos já é uma realidade em expansão. Um estudo da Honeywell mostra que 84% dos varejistas no país já utilizam inteligência artificial em suas operações, e 73% planejam ampliar seus investimentos em IA em 2025.
Esses números demonstram que o setor reconhece o valor da tecnologia como aliada estratégica, mas também revelam que a verdadeira vantagem competitiva depende de como ela é aplicada. Automatizar sem sensibilidade pode até reduzir custos, mas tende a enfraquecer a experiência do cliente.
O papel da tecnologia na jornada de compra
O papel da tecnologia deve ser o de simplificar processos e eliminar barreiras que dificultam a jornada de compra. Sistemas inteligentes ajudam a antecipar demandas, reduzir filas, acelerar o checkout e personalizar recomendações. No entanto, é o fator humano que transforma dados em relacionamento, traduzindo métricas em empatia e criando uma experiência memorável.
Personalização: o toque humano que faz a diferença
A personalização é um exemplo claro disso. A inteligência artificial permite cruzar informações de comportamento e consumo para oferecer sugestões mais assertivas. Ainda assim, é o toque humano que transforma essas sugestões em conversas significativas, reforçando o senso de proximidade e cuidado que fideliza o consumidor. A tecnologia entrega eficiência; o atendimento humano entrega confiança.
Jornadas híbridas: o futuro do varejo
Empresas que conseguem equilibrar esses dois pilares estruturam jornadas híbridas, em que a automação atua nos bastidores e o contato humano agrega valor com sensibilidade, presença e flexibilidade. O resultado é um varejo mais inteligente e eficiente, mas que preserva sua essência humana. Em um mercado cada vez mais automatizado, o diferencial está em usar a tecnologia para amplificar, e não substituir, o que há de mais valioso nas relações de consumo: a conexão entre pessoas.
Em um mercado cada vez mais automatizado, o diferencial está em usar a tecnologia para amplificar, e não substituir, o que há de mais valioso nas relações de consumo: a conexão entre pessoas.
— Mário Marcoccia, CEO da Compra Rápida
