As vendas de fim de ano representam um período crucial para o varejo brasileiro. De acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), espera-se um crescimento de 1% a 2% para o setor em 2025. No entanto, em um mercado onde a experiência do consumidor se equipara ao produto em si, o verdadeiro diferencial competitivo reside no encantamento.
A mentalidade Disney no varejo
Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor executivo do IBEX, ressalta a importância de adotar uma mentalidade semelhante à da Disney: encantar antes de vender. O especialista, que estuda há mais de duas décadas a cultura de encantamento de empresas como Disney, Apple Store e Starbucks, enfatiza que a priorização da experiência e do acolhimento transforma clientes em promotores da marca.
O consumidor do Natal não busca apenas presentes, mas sensações. O sorriso, a escuta atenta e a surpresa positiva criam laços que o preço nunca cria. Vender é consequência. Encantar é a causa.
— Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços
O impacto do engajamento dos funcionários
Além disso, análises da Gallup demonstram que o engajamento dos funcionários impulsiona a rentabilidade em até 23%, além de reduzir a rotatividade em 21%. Slivnik destaca que esse impacto se torna ainda mais evidente no fim do ano, quando o aumento do volume de atendimento representa uma oportunidade de demonstrar excelência.
Ainda segundo Slivnik, a forma como uma loja lida com a espera ou com um problema na entrega pode definir a percepção do cliente para sempre. Um copo d’água oferecido, um atendimento com empatia ou uma solução rápida transformam frustração em encantamento genuíno.
A Estratégia da Magia
Inspirado nos princípios da Estratégia da Magia, metodologia baseada na filosofia Disney, Slivnik defende que as empresas devem considerar cada ponto de contato como um momento de espetáculo. O palco não se limita ao balcão, abrangendo também o estacionamento, o caixa e o pós-venda. A experiência se inicia antes da compra e se estende para além da entrega.
Exemplos de encantamento
Casos como o da Apple Store, que instrui seus funcionários a receberem cada cliente com um sorriso e contato visual direto, ou o da Starbucks, que personaliza o atendimento chamando os clientes pelo nome, ilustram a importância do toque humano nas grandes redes. Afinal, essas marcas não vendem apenas café ou tecnologia, mas também um senso de pertencimento, que é o que fideliza os consumidores.
Para o professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA/USP, o investimento em treinamentos que reforcem a empatia e o propósito é fundamental para garantir resultados sustentáveis. O encantamento, portanto, deve ser uma escolha estratégica e não sazonal. Quando a empresa compreende que cada sorriso representa um investimento, o período natalino se transforma em um palco de experiências inesquecíveis.
