Durante décadas, o sucesso de um negócio dependia do boca a boca. Hoje, com a digitalização, a dinâmica mudou e o algoritmo decide quais negócios aparecem primeiro. Davi Iglesias, CEO da Gendo, explora essa transformação na fidelização de clientes.
O algoritmo como megafone da reputação
O novo boca a boca acontece no Google, onde clientes são atraídos pela nota de avaliação e proximidade geográfica. A escolha de um serviço começa com uma busca “perto de mim”, seguida da análise de notas e comentários. Essa combinação de visibilidade, localização e reputação tornou-se o novo formato de recomendação.
O algoritmo atua como um megafone, amplificando a experiência do cliente. Um perfil bem avaliado, com respostas rápidas e atualizações constantes, vale tanto quanto uma boa vitrine física. A confiança continua sendo o ativo central, mas agora é construída publicamente.
Além disso, o consumidor atual é mais exigente, buscando evidências antes de escolher. Ele lê avaliações recentes, observa fotos reais, compara preços e prioriza conveniência. Um estudo da IEOM Society (2020) mostrou que a qualidade percebida e a confiança explicam mais de 70% da fidelidade do cliente em serviços.
Os brasileiros valorizam empresas transparentes e consistentes, mais do que aquelas que apenas se comunicam bem. A confiança, portanto, é conquistada por meio da experiência e mantida pela coerência.
— Pesquisa da FGV EAESP (2022)
A jornada digital sem atrito
Fidelizar clientes hoje envolve oferecer uma jornada digital sem atrito: agendamento fácil, lembretes automáticos, respostas rápidas no WhatsApp e pós-atendimento atencioso. Esses pequenos gestos digitais constroem a percepção de profissionalismo e cuidado. Na prática, isso se reflete em menos faltas, mais retornos e melhores avaliações.
No entanto, muitos pequenos negócios tratam a presença digital como algo secundário. Perfis desatualizados, ausência de respostas e falta de integração entre canais são erros que minam a confiança. A presença digital deve ser planejada com o mesmo cuidado que o atendimento presencial.
O futuro da fidelização: IA, personalização e automação
A próxima etapa da fidelização será marcada por três pilares: inteligência artificial, personalização e automação. A IA permitirá identificar padrões de comportamento, sugerir ações em períodos de baixa demanda e personalizar comunicações de acordo com o histórico do cliente.
A automação, por sua vez, garantirá constância e eficiência, mantendo o relacionamento ativo sem perder o toque humano.
No fim, fidelizar clientes na era digital continua sendo sobre confiar, ouvir e cuidar, mas agora com a ajuda de dados, algoritmos e automação. O boca a boca nunca foi tão poderoso. Só que, hoje, ele fala a língua do digital.
Davi Iglesias é CEO da Gendo, plataforma de agendamento online e gestão voltada para micro, pequenas e médias empresas.
