A Freshworks anunciou, durante seu evento anual Refresh, novas funcionalidades em sua plataforma de gestão de TI com IA, o Freshservice. O objetivo é facilitar para as equipes a resolução de problemas, prevenir falhas e identificar fatores que impulsionam o desempenho.
IA e automação para simplificar processos de TI
As atualizações utilizam inteligência artificial e automação para enfrentar desafios críticos: ferramentas fragmentadas e processos manuais que consomem tempo e oportunidades de crescimento.
O lançamento inclui aprimoramentos no Freshservice e no Freddy AI, que elevam o padrão da experiência do colaborador e da entrega de serviços. Os Freddy AI Agents aprimorados simplificam o autoatendimento, enquanto integrações com plataformas de experiência digital do colaborador (DEX) fornecem insights em tempo real sobre a integridade dos dispositivos, possibilitando ações preventivas.
Quando um chamado é aberto, o roteamento inteligente com IA do Freshservice garante que ele chegue à equipe correta, acelerando a resolução e aprimorando a experiência dos funcionários. O Freddy AI Insights agora oferece aos líderes de TI insights conversacionais, uma forma simples de fazer perguntas e visualizar padrões complexos de serviço para identificar rapidamente as causas raiz dos problemas.
Custo da complexidade no ambiente de TI
O Relatório sobre o Custo da Complexidade, da Freshworks, revela uma crise: quase 20% dos líderes de TI afirmam ter enfrentado esgotamento ou perda de talentos devido à complexidade dos softwares, e 29% dos funcionários citam perda de produtividade causada por ferramentas sobrecarregadas e canais fragmentados. O software corporativo foi identificado como o principal fator gerador da complexidade organizacional.
A missão do CIO é clara: impulsionar o crescimento do negócio e liderar o ritmo da transformação — não apenas manter os sistemas funcionando. Ainda assim, a maioria das equipes está presa combatendo a complexidade, o que leva a processos fragmentados e práticas reativas.
— Srini Raghavan, Chief Product Officer da Freshworks
Raghavan complementa: “O Freshservice incorpora proativamente recursos baseados em IA no próprio tecido da entrega de serviços, adicionando mais inteligência para manter funcionários e empresas em movimento.”
Novas capacidades do Freshservice
As novas capacidades do Freshservice permitem que as empresas:
- Previnam problemas antes que impactem os colaboradores.
As integrações DEX com Riverbed Aternity e ControlUp ajudam a detectar e resolver problemas de endpoint antes que os funcionários os percebam, exibindo dados de telemetria de dispositivos e aplicativos em tempo real diretamente nos chamados de TI, fornecendo visibilidade imediata sobre a integridade e o desempenho dos sistemas.
Além disso, os agentes economizam tempo com autorremediação automática e contam com registros de auditoria mais detalhados. O roteamento inteligente com IA direciona os chamados para a equipe certa com base na disponibilidade, nas habilidades e na carga de trabalho, garantindo uma resolução mais eficiente.
Por exemplo, se o laptop de um colaborador ficar lento devido a uma atualização em segundo plano, a solução DEX pode detectar o alto uso de recursos e anexar automaticamente ao chamado informações de telemetria do dispositivo — como CPU, memória e processos ativos. As equipes de TI podem identificar a causa e resolver o problema remotamente, sem depender do retorno do colaborador nem de acesso remoto. Em casos mais complexos, o roteamento inteligente identifica a equipe adequada para solucionar o incidente.
- Transformem a forma como os colaboradores buscam, solicitam e recebem ajuda.
Os Freddy AI Agents aprimorados agora conseguem buscar dados no Google Drive para oferecer respostas mais completas, processar imagens em chamados (como capturas de tela de erros) e integrar-se perfeitamente a portais de serviço e a aplicativos amplamente utilizados pelos colaboradores, como o Microsoft 365 Copilot, permitindo a resolução de problemas sem interromper o fluxo de trabalho.
A Porsche eBike Performance se beneficia das capacidades conversacionais com IA do Freshservice para oferecer um suporte de TI inteligente e centrado no usuário. Com a base de conhecimento multilíngue da plataforma, os usuários têm acesso imediato a artigos úteis em seu idioma preferido, economizando tempo e melhorando a experiência geral.
- Identifiquem padrões de serviço com mais facilidade por meio de visualizações de dados sob demanda.
O Freddy AI Insights agora permite transformar análises complexas em insights conversacionais e visualizações acessíveis — facilitando a identificação de lacunas, a correlação de desempenho e o reconhecimento de fatores de crescimento.
A Fox Communities Credit Union utiliza o Freddy AI Insights e o recurso Ticket Suggester, que classificam e marcam automaticamente os chamados, aumentando significativamente a eficiência de TI e escalando o suporte de forma eficaz — atingindo uma taxa de resolução no primeiro contato de 96%.
