Uma pesquisa da Unico, empresa líder em verificação de identidade na América Latina, aponta que nove em cada dez pagamentos negados no e-commerce são de clientes legítimos. O estudo, intitulado “Anatomia dos Pagamentos Negados”, foi realizado em parceria com a Opinion Box e revela um grande problema no comércio eletrônico brasileiro: as falhas nas aprovações de pagamento com cartões de crédito.
De acordo com a Unico, o e-commerce nacional perde entre R$ 120 e R$ 150 bilhões por ano devido a pagamentos negados, ou seja, transações com cartão não presente que não são aprovadas. Os dados foram levantados a partir de informações da Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços).
A pesquisa ouviu mais de 1.000 consumidores em todo o Brasil que tiveram compras online negadas, mesmo com limite e saldo disponíveis. Os resultados mostram que o problema não está na falta de crédito, mas na forma como o sistema de pagamentos reconhece o cliente.
Dados alarmantes sobre pagamentos negados
Os dados da pesquisa são preocupantes: 86% dos consumidores já tiveram um pagamento negado no e-commerce ao usar cartão de crédito nos últimos seis meses. E o mais grave é que, em 90% dos casos, os pagamentos negados são de clientes legítimos, ou seja, os próprios consumidores tentando realizar uma compra.
A principal conclusão do estudo é que o e-commerce não está perdendo apenas para fraudes, mas também para a falta de autenticação adequada. Os sistemas antifraude tradicionais, criados para proteger, acabam utilizando regras genéricas e bloqueando o crescimento dos varejistas. O que era para ser um mecanismo de segurança se tornou um atrito, somando um custo invisível ao já elevado Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
O Brasil evoluiu muito em termos de digitalização nos últimos anos, mas ainda há muito para aprimorar no checkout e nas aprovações de pagamentos com segurança. Hoje, o sistema está calibrado para combater a fraude, mas acaba punindo também clientes bons. Precisamos mudar o paradigma: parar de validar apenas o cartão de crédito e focar em confirmar a identidade do consumidor. Temos evoluído muito as tecnologias e recursos para fazer isso com 100% de certeza, de forma rápida e fluída.
— Rodrigo Magalhães, head da unidade de negócios Unico IDPay
O custo da fricção nos pagamentos online
O impacto na receita do varejo é duplo: imediato e de longo prazo. A pesquisa mostra que 57% das negativas ocorrem em compras de até R$ 300, ou seja, não apenas em compras de alto valor. Isso corrói as margens do e-commerce e afeta as compras recorrentes.
Além disso, os consumidores mais fiéis são os mais penalizados: 49% dos que compram com frequência sofreram múltiplas negativas no período. O que era um ativo de lealdade se transformou em um risco.
Perda de fidelidade
A perda de fidelidade é ainda mais grave, pois 34% dos clientes afirmam que nunca mais voltam à loja online após uma única recusa.
Os setores que mais perdem com a falha na autenticação são:
- Varejo/Supermercados
- Eletrônicos
- Viagens
- Moda
- Ingressos para shows e eventos
Problema sistêmico e alternativas
A pesquisa demonstra que o problema não está em uma instituição específica, mas em todo o ecossistema. As taxas de falha na aprovação de pagamentos com cartões de crédito não presente são equivalentes entre bancos tradicionais e digitais.
Quando o cartão falha, o comportamento do consumidor é imediato: 70% migram para o PIX. Embora o PIX resolva o problema pontualmente, ele diminui as margens do ecossistema, reduz a satisfação do cliente e não resolve a causa raiz.
O cliente não troca de loja nem de produto, mas de infraestrutura. A cada transação perdida, o banco emissor perde engajamento com seu cartão, o que causa perdas também para as bandeiras e os adquirentes, e o consumidor fica insatisfeito.
Autenticação de identidade como solução
Apesar do cenário de perdas, o estudo aponta para uma solução clara na percepção do usuário: 97% dos consumidores afirmam que as vendas negadas poderiam ser concluídas com um processo de verificação simples, rápido e intuitivo.
O sistema atual, focado no antifraude, reconhece o cartão, mas não o consumidor. De acordo com Magalhães, o futuro dos pagamentos não depende de sistemas antifraude, mas de melhores processos de identidade. Quando o sistema reconhece o cliente, a confiança volta e a conversão cresce. Prova disso é que 44% dos consumidores já confiam mais na biometria do celular do que em senhas tradicionais.
A Unico, atenta a essa questão, criou a solução Unico IDPay, que une a verificação de identidade do comprador com a confirmação da titularidade do cartão de crédito no momento do pagamento online. Desde o lançamento, o Unico IDPay já aprovou cerca de R$ 20 bilhões em transações legítimas.
