Um levantamento do Grupo Inove revelou que 70% dos consumidores desistiram de compras ou deixaram de consumir marcas após enfrentarem problemas de atendimento na Black Friday 2025. Os dados corroboram pesquisas da PwC e Zendesk, que destacam a importância da experiência do cliente para a retenção.
Falta de estrutura e elasticidade operacional
De acordo com João Paulo Ribeiro, CEO da Inove, a principal causa dessa ruptura é a baixa elasticidade operacional, que resultou em filas digitais, erros de bots e instabilidade. Segundo o estudo, 64% das demandas não foram resolvidas devido à falta de estrutura para absorver os picos de contato.
Ribeiro ressalta que modelos híbridos, que combinam inteligência artificial (IA) e intervenção humana, apresentaram até 20% mais satisfação.
A experiência do cliente é a métrica real de crescimento. A Black Friday mostra quem realmente ouve e quem apenas promete.
— João Paulo Ribeiro, CEO da Inove
Impacto nos indicadores de qualidade
As operações que expandiram seu volume sem planejamento adequado registraram um aumento de 48% no tempo de atendimento e uma queda de 31% na resolução no primeiro contato. Por outro lado, empresas que reduziram suas estruturas abruptamente após o pico observaram uma reincidência de chamados e perda de dados importantes para decisões futuras.
Resistência aos bots
Apesar dos avanços na automação, 41% dos fluxos digitais falharam em concluir demandas complexas, como solicitações de estorno, troca e segunda entrega. Além disso, a pesquisa identificou uma crescente resistência dos consumidores a bots que não conseguem resolver situações sensíveis. Dados da Salesforce confirmam essa tendência, mostrando que 64% dos clientes se frustram com interações automatizadas que não solucionam suas solicitações.
Modelos híbridos, que alternam entre tecnologia e intervenção humana, apresentaram um desempenho superior, com um aumento de até 20% na satisfação e uma redução de 35% nos conflitos, conforme análises comparativas realizadas com o apoio de estudos da McKinsey.
Recomendações para 2026
Com base nos padrões observados durante o período promocional, o levantamento da Inove delineou três movimentos essenciais para orientar as estratégias em 2026:
- Adoção de elasticidade inteligente, com capacidade variável para ajustar recursos de forma rápida.
- Evolução da automação contextual, integrando dados demográficos, comportamento de compra e intenção do contato para reduzir o atrito.
- Conexão entre cultura organizacional e atendimento, um aspecto que demonstrou um impacto positivo de até 42% no NPS e uma redução de 30% no churn em análises realizadas pela empresa nos últimos anos.
Ademais, o relatório compilou práticas recomendadas para empresas que buscam otimizar seu desempenho em datas de grande movimento. Entre elas, destacam-se o foco em canais integrados para evitar redirecionamentos, a integração completa dos sistemas para impedir a repetição de informações, o mapeamento de pontos críticos da jornada, a análise em tempo real dos dados operacionais e a adoção de indicadores complementares ao tempo de atendimento.
A Black Friday é o maior teste de coerência do ano. É quando a marca precisa demonstrar, na prática, o que promete. Quem escuta e responde cresce. Quem falha em atender perde confiança, e confiança perdida raramente volta.
— João Paulo Ribeiro, CEO da Inove
A análise indica que, embora o varejo digital tenha progredido em 2025, desafios importantes persistem. Elasticidade operacional, automação calibrada e atendimento alinhado à cultura organizacional deixam de ser diferenciais e se tornam condições indispensáveis para competir em um mercado sensível à percepção do consumidor.
