O avanço da IA generativa nos ambientes corporativos está transformando áreas operacionais, como o service desk. A adoção de LLMs (Large Language Models) em fluxos de atendimento técnico alterou a jornada do usuário e a lógica de triagem e resolução de incidentes.
IA e suporte técnico: uma nova arquitetura
Diferentemente da automação tradicional, com scripts estáticos, a IA generativa interpreta e sugere ações a partir de descrições complexas. Desse modo, o analista humano se torna um elo entre o conhecimento técnico e os sistemas de inferência.
Reconfiguração do ciclo de vida dos chamados
A introdução da IA generativa muda o ciclo de vida de um chamado. A entrada agora pode ser feita via linguagem natural, interpretada em tempo real por um modelo treinado em tickets históricos e bases de conhecimento.
A partir daí, o sistema classifica o chamado, sugere prioridade e propõe soluções com base em respostas anteriores. O analista valida, audita e modela o conhecimento que alimenta a IA.
O novo papel do analista de suporte técnico
Essa mudança exige uma requalificação do analista, com foco em competências interpretativas. Ele precisa entender como a IA toma decisões, identificar vieses e controlar a degradação de performance dos modelos.
Em muitas operações, a IA absorve tickets de baixa complexidade, elevando a complexidade média dos chamados restantes. Assim, o analista se torna um intérprete da estrutura do suporte, atuando na reconfiguração dos fluxos e na gestão do conhecimento.
Adoção da IA no Brasil
No Brasil, a adoção dessas tecnologias está em diferentes estágios. Grandes empresas testam copilotos de IA, enquanto a maioria opera em um modelo híbrido. A governança de dados e a capacitação técnica ainda estão em desenvolvimento.
Além disso, modelos generativos operam por inferência estatística, sugerindo a resposta mais provável, não necessariamente a mais correta. A supervisão analítica se torna essencial, com o analista identificando imprecisões.
O futuro do suporte técnico com IA
À medida que a IA assume tarefas de baixa complexidade, o analista de suporte atua em decisões mais complexas, como a integração entre ferramentas de observabilidade e sistemas de resposta automática.
O suporte técnico se torna um ponto crucial na resiliência operacional das empresas. O analista se adapta a esse novo papel, deixando de ser executor de tarefas e se tornando curador de inteligência.
A IA generativa não é uma ameaça ao trabalho humano no suporte técnico, mas impõe uma mudança de ordem. O analista que entender essa transição e assumir um papel ativo na arquitetura dos sistemas inteligentes terá protagonismo.
Ignorar esse movimento pode levar à irrelevância técnica em um setor cada vez mais automatizado.
