Como a inteligência artificial (IA) pode transformar o atendimento digital e aproximar as empresas de seus clientes? Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go, especialista em IA e atendimento ao cliente, oferece insights valiosos sobre essa questão.
O crescimento dos canais digitais e a IA no atendimento
Os canais de atendimento digital têm expandido sua atuação no Brasil, impulsionados pelo uso crescente de chatbots e pela evolução da inteligência artificial aplicada à comunicação. Um levantamento recente aponta que o país já conta com cerca de 150 mil bots ativos, responsáveis por milhões de interações mensais.
Esses números revelam tanto a crescente adesão aos canais automatizados quanto a necessidade de as empresas garantirem a qualidade dessas interações. Nesse contexto, soluções como a da Matrix Go buscam otimizar o atendimento, o relacionamento e o engajamento com os clientes.
O desafio da humanização no atendimento digital
Segundo Nicola Sanchez, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para humanizar o atendimento digital e gerar resultados positivos. Para ele, o usuário percebe rapidamente quando sua dúvida é compreendida e respondida de forma satisfatória, mesmo que não haja uma pessoa física do outro lado.
As instituições que querem vender na internet precisam planejar mensagens contextualizadas, criar um tom de voz adequado e ‘treinar’ a inteligência artificial para resolver demandas reais — Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go
Sendo assim, um dos principais desafios da Matrix Go é entender o contexto dos negócios digitais e realizar um diagnóstico a partir dos dados existentes, como conversas, compras, feedbacks e tempo de resposta.
A IA se torna realmente eficaz quando a automação compreende os problemas de comunicação e oferece soluções com uma linguagem simples e acolhedora.
Benefícios da IA para o atendimento ao cliente
A Matrix Go utiliza um modelo de inteligência artificial que analisa as intenções, o contexto e as emoções dos usuários. Essa análise é realizada por robôs que trabalham de forma coordenada para interpretar o usuário e tomar decisões de forma autônoma.
Nossos modelos compreendem todo o contexto do cliente e são capazes de retomar os assuntos com naturalidade e sem repetições. A IA também permite categorizar perfis e recomendar soluções, ofertas e produtos com base no comportamento. — Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go
Além disso, Sanchez destaca que o modelo híbrido, que combina tecnologia e atendimento humano, é o mais eficiente para as empresas. A automação cuida das tarefas mais repetitivas, enquanto os atendentes lidam com questões que envolvem subjetividade, negociação ou sensibilidade emocional.
Os desafios da automação no atendimento
Embora a automação já faça parte da cultura digital brasileira, ainda existem desafios a serem superados, como a privacidade dos dados sensíveis e as estratégias para manter a conversa funcional e assertiva.
A tecnologia só faz sentido quando melhora a vida das pessoas. Nosso compromisso é garantir que cada interação, automatizada ou humana, seja transparente, eficiente e respeitosa com o usuário — Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go
Dessa forma, a empresa acredita que é possível construir o futuro do atendimento no Brasil, finaliza Nicola Sanchez.
