No cenário atual do varejo, a inteligência artificial (IA) deixou de ser uma tendência para se consolidar como uma ferramenta estratégica. Ela otimiza dados e agiliza processos, desde o atendimento até o pós-venda. Além disso, permite a personalização e auxilia as marcas a se conectarem com as necessidades dos consumidores.
A professora e especialista em CRM, Jholy Mello, autora do livro “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”, ressalta que a tecnologia, por si só, não opera milagres. “Ela funciona quando está a serviço de relações humanas mais profundas, relevantes e verdadeiras”, explica.
Ao entender padrões de comportamento, antecipar demandas e criar jornadas mais fluidas, a IA se torna uma extensão do olhar humano, ampliando o conhecimento do varejista, atenuando ruídos e tornando cada interação mais precisa.
Personalização e Atendimento: O Poder da IA no Varejo
Confira seis formas práticas de aplicar a inteligência artificial para estreitar laços, aumentar a conversão e transformar clientes em defensores da marca:
1. Personalização em tempo real
A IA analisa o histórico de compras, o comportamento de navegação e as preferências individuais para sugerir produtos, ofertas e conteúdos personalizados. Essa personalização se torna um diferencial competitivo, aumentando a taxa de conversão e o engajamento do cliente.
2. Automação inteligente do atendimento
Chatbots e assistentes virtuais, quando bem configurados, ajudam a resolver problemas, orientar escolhas e reduzir atritos na jornada do cliente. A IA aprimora o tempo de resposta, libera a equipe para atividades estratégicas e garante um atendimento consistente em todos os canais. Além disso, identifica o momento ideal para encaminhar o cliente para um atendente humano.
Segmentação Avançada e Previsão de Compras
3. Segmentação avançada que entende o não dito
A IA revela padrões que podem ser invisíveis, como perfis de consumo, desejos implícitos, gatilhos emocionais e intenções futuras. Para Jholy Mello, este é o verdadeiro potencial do CRM aliado à tecnologia: ir além do “quem é meu cliente” e entender “o que o motiva”.
Dessa forma, as campanhas se tornam mais direcionadas, precisas e eficientes, evitando o desperdício de recursos.
4. Previsão de compras e recomendações inteligentes
Modelos preditivos ajudam a antecipar necessidades antes que o consumidor as manifeste, seja para reposição de produtos, sugestões complementares ou detecção de perda de interesse. Essa proatividade cria experiências positivas e aumenta a satisfação do cliente.
Otimização da Jornada e Fortalecimento da Fidelização
5. Otimização contínua da jornada
A IA mapeia gargalos, identifica falhas e aponta oportunidades de melhoria em toda a jornada do cliente, desde o primeiro clique até a finalização da compra. Ao invés de decisões baseadas em suposições, o varejista passa a trabalhar com dados concretos. Pequenas melhorias no fluxo podem resultar em um aumento significativo na conversão, reduzindo o abandono e elevando o valor percebido da marca.
6. Fortalecimento da fidelização
Programas de pontos, ofertas personalizadas e experiências exclusivas se tornam ainda mais eficazes com a IA. A tecnologia auxilia na criação de um relacionamento contínuo, que não depende apenas de datas sazonais. Quanto mais a marca demonstra atenção ao cliente, maior a sua fidelidade.
Sobre Jholy Mello:
Jholy A. Mello é estrategista com mais de 15 anos de experiência em marketing, design, CRM no varejo e projetos que unem dados, criatividade e tecnologia. Ela acredita no poder da automação e da IA, desde que usadas com propósito e humanidade. — Jholy Mello, professora de pós-graduação de Marketing e head de soluções de uma startup de CRM
