A SYN está implementando inteligência artificial generativa nos canais de atendimento de seus shoppings, visando aprimorar o relacionamento com os clientes. O sistema, apelidado de “Concierge Digital”, interage em tempo real, compreendendo as solicitações e oferecendo respostas personalizadas em linguagem natural. Essa tecnologia visa otimizar a comunicação e permitir que as equipes se concentrem nas interações presenciais, personalizando a experiência de compra.
Expansão da tecnologia
A fase piloto teve início no Tietê Plaza Shopping, em Pirituba, com planos de expansão para outros shoppings do grupo em 2026, como o Cidade São Paulo, Grand Plaza e Metropolitano Barra, no Rio de Janeiro. A escolha do Tietê Plaza se deve ao forte relacionamento com seus clientes. Inclusive, o shopping é finalista do Prêmio Reclame AQUI 2025, por seu atendimento ao consumidor.
Resultados iniciais
Em um mês de uso, o sistema já resolveu 64,4% das solicitações recebidas nos canais oficiais do Tietê Plaza. Das 1.372 demandas, 883 foram resolvidas autonomamente pela IA, sem intervenção humana. A maioria das solicitações (69%) foi feita via WhatsApp.
Otimização do atendimento
Segundo Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do shopping, a tecnologia potencializa a experiência de todos. “Com o apoio do ‘Concierge Digital’, nossos colaboradores ganham mais liberdade para oferecer um atendimento presencial ainda mais dedicado”, explica.
Como funciona o Concierge Digital?
O “Concierge Digital” foi criado pela Opens Tecnologia, utilizando informações e dados dos shoppings para entender as solicitações dos clientes e oferecer respostas precisas. O sistema é composto por cinco agentes virtuais, cada um especializado em um tema específico, como cinema, eventos ou lojas.
Além disso, quando o sistema identifica dúvidas que não consegue resolver ou insatisfação, o atendimento é transferido para um colaborador. A IA também adapta o tom e a linguagem ao canal de comunicação: mais descontraída no Instagram (com emojis) e objetiva no WhatsApp.
Privacidade e valor agregado
O sistema também direciona mensagens enviadas por e-mail e pelo site, em conformidade com a LGPD. Daniel Fabiciack, gerente geral de TI da SYN, explica: “Mais do que tecnologia, estamos criando experiências. Nosso objetivo é que cada cliente se sinta compreendido e bem atendido, independentemente do canal que escolher. A inteligência artificial não substitui o humano, ela amplia sua capacidade de entregar valor”.
Sobre a SYN
A SYN é especializada na aquisição, locação e gestão de imóveis comerciais de alto padrão e shoppings centers. Com mais de 18 anos de experiência, a SYN administra cinco shoppings no país: Grand Plaza, Shopping Cidade São Paulo, Tietê Plaza e Shopping Metropolitano Barra, no Rio de Janeiro. O grupo também possui 13 edifícios corporativos Triple A, Classe A e galpões logísticos.
