Gerenciar equipes em um cenário omnichannel é um desafio crescente. Atualmente, a inteligência artificial (IA) surge como uma aliada poderosa. Nicola Sanchez, CEO da MatrixGo, compartilha 5 dicas para otimizar o gerenciamento de equipes de atendimento com o apoio da IA.
Construindo Relacionamentos Duradouros
Para Sanchez, o ponto de partida é mudar a cultura empresarial, priorizando o atendimento como um relacionamento. A tecnologia deve, portanto, humanizar as interações, integrando o cliente ao negócio do início ao fim.
Muitas empresas ainda tratam o atendimento como um processo transacional, quando na verdade devemos construir vínculos duradouros. Se não houver entendimento profundo do contexto e da individualidade de cada pessoa, o risco não é apenas perder um cliente, mas gerar detratores da sua marca.
— Nicola Sanchez, CEO da MatrixGo
Otimizando Ferramentas de Automação
O mercado oferece diversas ferramentas de IA para otimizar a comunicação, agilizando o tempo de resposta e a tomada de decisão. Nesse sentido, assistentes de IA generativa compreendem contextos e comportamentos de consumo, enquanto a automação resolve demandas repetitivas.
Além disso, painéis de decisão em tempo real podem ser integrados a marketplaces e chatbots, garantindo o acompanhamento contínuo das movimentações dos clientes.
Aprimorando a Experiência do Cliente
Manter um histórico unificado de cada cliente, independentemente do canal de contato, faz toda a diferença. Isso permite que as conversas continuem de onde pararam, garantindo respostas personalizadas. É importante, também, definir um tom de voz padronizado, coletar informações básicas do cliente e solicitar feedback sobre a interação.
Antecipando Mudanças de Comportamento
A IA fornece informações valiosas sobre o tempo de resposta e as preferências dos clientes. Contudo, cabe aos gestores analisar o padrão de comportamento e antecipar possíveis distanciamentos. Assim, a IA pode ser programada para aumentar a retenção de clientes.
O papel da gestão, nestes casos, é decidir sobre a implantação de modelos híbridos [IA e atendimento humano], com foco para os atendimentos emergenciais. Os dados coletados pela automação também podem ser usados para simular como os chatbots reagiriam ao afastamento do cliente.
— Nicola Sanchez, CEO da MatrixGo
Integrando a IA à Jornada do Cliente
Sanchez reforça a importância de ver o atendimento como um relacionamento, o que transforma a forma como as empresas projetam suas soluções digitais. Inserir a automação em todas as etapas da construção do relacionamento amplia o atendimento humano, que acompanha a IA e intervém quando necessário.
Afinal, a missão dos gestores é avaliar o desempenho da tecnologia na retenção de clientes e oferecer mecanismos de aprendizado à força de trabalho.
