A TIM Brasil, líder em 5G no país, expandiu sua colaboração com a Oracle em um novo contrato de cinco anos. O foco é acelerar a adoção de IA (Inteligência Artificial) através da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). O acordo amplia a parceria existente desde 2021, quando a TIM iniciou a migração de seus data centers para a OCI, como parte de seu programa de aceleração digital.
Agentes de IA para otimizar a jornada do cliente
Um dos principais pilares desta colaboração é a criação de agentes de IA especializados em pontos-chave da jornada do cliente. O objetivo é garantir experiências personalizadas e eficazes. Um exemplo é o Agente de Contas, que compara automaticamente faturas de diferentes meses, explica variações e simplifica o entendimento, acelerando a resolução de dúvidas sobre faturamento. Durante a fase piloto, a TIM reduziu o tempo de atendimento em 18% nos chamados tratados por este agente.
Dando continuidade à nossa trajetória de aceleração digital, ampliamos nossa colaboração com a Oracle, agora com o objetivo de alavancar ainda mais a infraestrutura de cloud para o uso de aplicações que se beneficiam de inteligência artificial, gerando valor real para nossos clientes e nosso negócio.
— Auana Mattar, CIO da TIM Brasil
Além disso, Mattar complementa: “Os agentes de IA representam um avanço importante na nossa estratégia de colocar a tecnologia a serviço da experiência do cliente e criar oportunidades para evoluir ainda mais. Um agente personalizado que entende cada detalhe de cada conta de cada cliente, explica qualquer variação e tira dúvidas com uma experiência 100% personalizada e digital, com zero atrito – sem necessidade de ligação para um atendimento humano – oferece a conveniência e personalização que buscamos nas interações com nossos clientes.”
Infraestrutura de IA da Oracle
“A infraestrutura de IA da OCI oferece uma poderosa plataforma de inovação para provedores de serviços como a TIM em um mercado de telecomunicações móveis cada vez mais competitivo”, disse Alexandre Colcher, vice-presidente sênior de contas estratégicas da Oracle América Latina. “Esta solução baseada em agentes é apenas um exemplo de como a combinação de IA, infraestrutura segura e um ecossistema colaborativo pode trazer resultados imediatos e sustentáveis para o negócio dos nossos clientes.”
TIM: pioneira na migração para a nuvem
Entre 2021 e 2023, a TIM se tornou a primeira operadora no Brasil a migrar 100% de seus data centers para a nuvem. A empresa utiliza uma arquitetura multicloud, tendo a Oracle como parceira chave, e essa base tecnológica permitiu projetos de IA, automação e suporte digital em grande escala.
Outros projetos de IA da TIM
Incluindo os projetos com a Oracle, a TIM identificou mais de 100 casos de uso de IA, com 24 pilotos em andamento, sete projetos em produção e mais seis planejados para este ano. Entre as iniciativas, destaca-se o TIM AI System (TAIS), um assistente virtual que aumentou a satisfação do cliente em 16% ao gerenciar interações do call center de ponta a ponta com mais de 90% de precisão. A empresa também usa um copiloto de IA que reduz o tempo de atendimento em até 30% e análise preditiva de rede, que reduziu em 15% as intervenções relacionadas a falhas na rede.
