A experiência do cliente (CX) deixou de ser apenas um discurso de marketing e se tornou uma estratégia de sobrevivência para as empresas. Afinal, os consumidores brasileiros estão cada vez mais digitais, imediatistas e menos tolerantes com falhas. Empresas que investem em CX não apenas encantam seus clientes, mas também geram receita, aumentam sua margem de lucro e melhoram sua reputação.
Segundo pesquisas recentes sobre o comportamento do consumidor, 83% dos brasileiros abandonam uma marca após uma única experiência negativa. Esse dado muda o foco das empresas, que precisam garantir jornadas de compra sem atrito, atendimento eficiente e relacionamentos duradouros.
Esse novo comportamento do consumidor se baseia em dados concretos, que pressionam as estruturas das empresas e exigem respostas rápidas, empáticas e consistentes. A seguir, apresentamos dez tendências relevantes que devem orientar as estratégias de experiência do cliente no Brasil em 2026. Essas práticas combinam tecnologia, inteligência de dados e cultura organizacional para atender um consumidor que não tolera fricção, valoriza a conveniência e só permanece fiel quando se sente compreendido.
Personalização sob demanda
Sete em cada dez consumidores esperam interações personalizadas, adaptadas ao seu histórico, perfil e comportamento atual. Não se trata apenas de usar o nome do cliente ou oferecer produtos com base em compras anteriores, mas de oferecer relevância em tempo real, com capacidade de entender preferências momentâneas, mudanças de hábito e o contexto da jornada do cliente.
No entanto, existe um limite para a personalização. Apenas 29% dos brasileiros se dizem satisfeitos com o nível de personalização que recebem, e um terço se sente desconfortável em fornecer dados pessoais sem um retorno claro em troca. Isso exige que as marcas encontrem um equilíbrio, coletando menos dados, contextualizando melhor as informações e entregando valor real. Em 2026, a personalização não será mais um diferencial, mas o ponto de partida.
Automação com IA, sem eliminar o fator humano
A inteligência artificial (IA) está no centro das operações de atendimento das empresas brasileiras, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano. Boa parte dos brasileiros já interagiu com chatbots ou assistentes virtuais e aprova a conveniência do autoatendimento.
Uma pesquisa da ServiceNow revelou que 77% dos consumidores desejam que as marcas ofereçam opções de autoatendimento, e 72% esperam que os bots sejam eficazes, rápidos e resolutivos. A prática, no entanto, ainda não corresponde à expectativa: apenas 20% relatam experiências positivas com bots, e mais da metade dos consumidores afirmam que os assistentes virtuais funcionam apenas “às vezes”.
Como resultado, a frustração aumenta, assim como a necessidade de interações mais naturais, empáticas e transparentes. Em 2026, o desafio das marcas será abandonar fluxos genéricos e investir em IA treinada em linguagem humanizada, com respostas ajustadas ao tom e à urgência da demanda. Acima de tudo, será preciso garantir acesso facilitado a um atendente humano sempre que necessário, algo que a maioria dos brasileiros considera essencial para confiar no atendimento automatizado. A IA já faz parte da conversa, mas quem decide se ela continua é o cliente.
Omnicanalidade com fluidez
A presença em diversos canais de comunicação já não impressiona os consumidores. O que realmente importa é a capacidade de integrar esses pontos de contato em tempo real, sem ruídos, perda de histórico ou mudanças de tom. Neste ano, 77% dos brasileiros alternaram entre canais físicos e digitais em suas compras. A experiência híbrida se consolidou: o consumidor pesquisa no Instagram, compra no aplicativo, retira o produto na loja e faz reclamações pelo WhatsApp. Ele espera que a empresa acompanhe essa jornada com naturalidade.
No entanto, falhas de continuidade ainda são comuns. Estudos indicam que cerca de 80% dos consumidores esperam uma experiência fluida entre os canais, mas poucos sentem que isso realmente acontece. Em 2026, não se trata apenas de adicionar novos canais, mas de garantir que cada um funcione como uma extensão do outro, com contexto compartilhado e linguagem consistente.
Velocidade e resolução como critério de lealdade
No Brasil, o tempo de resposta se tornou um parâmetro direto de qualidade, e o consumidor não tolera esperas. Atualmente, mais da metade dos clientes esperam ser atendidos em até cinco minutos, e a expectativa de solução imediata em canais digitais é alta, especialmente em chats e no WhatsApp.
A agilidade na resposta é importante, mas a eficiência na resolução é ainda mais crucial. Um estudo da Opinion Box mostrou que clientes são 2,4 vezes mais propensos a manter o vínculo com marcas que resolvem seus problemas com rapidez. O contrário também é verdadeiro: demora, repetição de informações e encaminhamentos intermináveis levam ao abandono.
Empresas que se destacam em CX hoje estruturam fluxos inteligentes de triagem, bots de atendimento com roteamento eficiente e equipes de backoffice alinhadas ao tempo real do cliente. Em 2026, a expectativa não é só de agilidade, mas de assertividade. O consumidor quer resolver seus problemas na hora, no canal que escolheu e com o mínimo de atrito possível.
Empatia e humanização como diferencial
Mesmo com o avanço da automação, o tratamento humano continua sendo um fator de fidelização do consumidor brasileiro. A forma como a empresa se comunica, a capacidade de escuta e a sensibilidade para lidar com situações delicadas são muito valorizadas. Pelo menos 65% dos clientes ainda preferem interações com atendentes humanos, principalmente em casos complexos, delicados ou que envolvem frustração. A comunicação excessivamente mecânica, mesmo quando eficiente, pode gerar distanciamento.
Por isso, as empresas têm investido na formação de equipes com foco em empatia, autonomia e linguagem próxima. Isso também se aplica à IA: 81% dos consumidores brasileiros valorizam bots que usam linguagem simpática e acessível. Ou seja, não basta a IA funcionar, ela precisa soar humana. A expectativa para o futuro é clara: resolver rápido, sim, mas sem parecer que quem está do outro lado é um script.
Excelência digital e autoatendimento
A presença digital não é suficiente. O que realmente diferencia uma empresa é a qualidade da experiência que ela oferece. Com o uso de dispositivos móveis em alta e um consumidor cada vez mais autônomo, simplicidade, clareza e velocidade se tornaram pré-requisitos. Uma pesquisa da Locaweb mostrou que 40% dos brasileiros abandonam compras por falta de informação, e 34% desistem diante de cadastros longos ou sites pouco intuitivos.
Ao mesmo tempo, 69% preferem resolver questões simples por conta própria, desde que tenham ferramentas eficazes para isso, como FAQs interativas, tutoriais e chatbots que realmente funcionem. A tendência para o próximo ano é clara: eliminar o atrito na jornada do cliente. Usabilidade, velocidade de carregamento, fluxos inteligentes e segurança nas transações deixarão de ser atributos técnicos para se tornar critérios centrais de percepção da marca.
Métricas de experiência e ROI
Em 2026, a experiência do cliente não será mais um esforço invisível, mas uma pauta da diretoria, com metas claras e indicadores que conectam a experiência à performance. O tempo do “intuitivo” já passou. Empresas que lideram em CX no Brasil já associam NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), churn (taxa de cancelamento) e tempo de resposta a indicadores de retenção, ticket médio e receita recorrente.
Cada ajuste na jornada do cliente, desde um botão no aplicativo até um novo protocolo de atendimento, é acompanhado de indicadores de adoção e impacto. Em 2026, a experiência será tão mensurável quanto a margem de lucro e o crescimento da empresa. Mais do que encantamento, o que se espera é consistência que gere resultados.
As tendências que se desenham para 2026 são respostas concretas às exigências de um consumidor brasileiro mais informado, impaciente e consciente do próprio valor. O que define a experiência não é mais o encantamento pontual, mas a entrega consistente, relevante e confiável em cada ponto da jornada. Marcas que compreenderem isso e tratarem a CX como infraestrutura estratégica, unindo dados, empatia, eficiência e propósito, não apenas se destacarão, mas também sobreviverão em um mercado onde a lealdade se conquista um clique por vez.
