À medida que as empresas reavaliam seus investimentos, a experiência do cliente (CX) se torna uma prioridade estratégica. No Brasil, essa tendência global já se manifesta com características locais, unindo pagamentos instantâneos como o Pix, ferramentas de marketing e responsabilidade corporativa.
A experiência do cliente e o impacto do Pix
Dados do Banco Central indicam que o Pix alcançou volumes bilionários, tornando-se crucial na experiência de compra. Na prática, isso exige reconciliação imediata, fluxos de pós-venda otimizados e monitoramento antifraude em tempo real. A integração tecnológica é fundamental para suportar a velocidade do Pix com a segurança que o consumidor exige. É necessário que as plataformas de gestão e marketing operem em conjunto, garantindo a governança das transações e a integridade dos dados.
IA generativa e atendimento ao cliente
Segundo Rubens Lenzi, especialista em transformação digital e diretor CX Tech – EY, a inteligência artificial (IA) generativa transformou o atendimento, mas necessita de gestão estratégica. “Apesar dos relatos de ganho de produtividade, o uso da IA só será eficaz se a empresa souber utilizá-la de modo transparente e alinhada aos pilares de ESG. Ferramentas modernas de CX e automação de marketing permitem que a IA acesse dados confiáveis de toda a cadeia para dar respostas precisas, mas a sensibilidade humana continua vital para lidar com empatia em situações complexas”, aponta.
Expectativas e a importância dos dados
No Brasil, o ecossistema de CRM e plataformas de engajamento elevam a expectativa por respostas rápidas. A combinação de análise de dados, métricas de satisfação (NPS/CSAT) e pagamentos instantâneos cria um ambiente favorável, mas exige uma estratégia de dados impecável para evitar interações robóticas ou irrelevantes.
Valor percebido pelo consumidor
Antes mesmo dos pagamentos ou da tecnologia, os preços são um fator chave, especialmente em um contexto de inflação. No entanto, a percepção de valor mudou. Lenzi explica que os brasileiros valorizam ofertas transparentes e serviços rápidos, mas também buscam marcas responsáveis. “Marcas que combinam preços competitivos com jornadas simplificadas ganham vantagem, mas aquelas que demonstram responsabilidade social e ambiental (ESG) ganham lealdade. O consumidor brasileiro está cada vez mais atento à coerência entre o discurso de marketing da marca e sua prática real”, afirma.
O papel do Employee Experience (EX)
Além disso, a qualidade do CX depende fundamentalmente do Employee Experience (EX). O uso de plataformas digitais que centralizam a visão do cliente e automatizam tarefas repetitivas permite que o colaborador foque no relacionamento humano e na resolução de casos complexos.
Liderança e o futuro do CX
Empresas que combinam a inteligência de suas ferramentas de marketing, a governança do ESG e o treinamento humano estão bem posicionadas para liderar. “A transformação é possível e necessária. O que diferencia os líderes hoje é a responsabilidade e a velocidade com que executam essa visão de um CX ético e eficiente no cenário desafiador e dinâmico do Brasil”, finaliza Lenzi.
