A experiência do cliente deixou de ser apenas um discurso publicitário e se tornou uma estratégia de sobrevivência para as empresas. Atualmente, os consumidores brasileiros estão cada vez mais digitais, imediatistas e intolerantes a falhas. Empresas que investem em Customer Experience (CX) geram receita, aumentam sua margem de lucro e reputação.
Segundo pesquisas recentes, 83% dos brasileiros abandonam uma marca após uma única experiência ruim. O foco, portanto, não é apenas vender, mas garantir jornadas sem atrito, atendimento resolutivo e relacionamentos sustentáveis.
As 10 tendências de Customer Experience para 2026
Esse novo comportamento do consumidor se revela em dados e exige respostas rápidas, empáticas e consistentes das marcas. A seguir, veja dez tendências relevantes que devem orientar as estratégias de experiência do cliente em 2026 no Brasil:
- Personalização sob demanda, em escala e com contexto;
- Automação com IA, sem apagar o humano;
- Omnicanalidade com fluidez de verdade;
- Velocidade e resolução como critério de lealdade;
- Empatia e humanização como diferencial competitivo;
- Excelência digital e autoatendimento inteligente;
- Métricas de experiência e ROI no centro da estratégia.
Personalização e contexto em tempo real
Sete em cada dez consumidores esperam interações adaptadas ao seu histórico, perfil e comportamento atual. Espera-se relevância em tempo real, com capacidade de entender preferências momentâneas, mudanças de hábito e contexto da jornada.
No entanto, apenas 29% dos brasileiros se dizem satisfeitos com o nível de personalização que recebem, e um terço se sente desconfortável em fornecer dados pessoais sem um retorno claro. Marcas precisam coletar menos dados, contextualizar melhor e entregar valor real. Em 2026, a personalização não será mais um diferencial, mas sim o ponto de partida.
Inteligência Artificial e o fator humano
A inteligência artificial está no centro do atendimento, mas o consumidor não abre mão do fator humano. Boa parte dos brasileiros vê com bons olhos a conveniência do autoatendimento.
Uma pesquisa da ServiceNow mostrou que 77% dos consumidores desejam opções de autoatendimento, e 72% esperam que os bots sejam eficazes, rápidos e resolutivos. A prática, no entanto, ainda não atende às expectativas: apenas 20% relatam experiências positivas com bots, e mais da metade diz que os assistentes virtuais funcionam apenas “às vezes”.
Para 2026, o desafio das marcas será abandonar fluxos genéricos e apostar em IA treinada em linguagem humanizada, com respostas ajustadas ao tom e à urgência da demanda. Além disso, é preciso garantir acesso a um atendente humano sempre que necessário.
A IA já entrou na conversa, mas quem decide se continua nela é o cliente.
Omnicanalidade e a experiência híbrida
A presença multicanal já não impressiona. O que conta é a capacidade de integrar os pontos de contato em tempo real. Atualmente, 77% dos brasileiros alternam entre canais físicos e digitais em suas compras. O consumidor espera que a empresa acompanhe esse movimento com naturalidade.
Estudos apontam que cerca de 80% dos consumidores esperam uma experiência fluida entre canais, mas poucos sentem que isso já acontece. Para 2026, não se trata apenas de adicionar novos canais, mas de garantir que cada um funcione como extensão do outro, com contexto compartilhado e linguagem consistente.
Velocidade e eficiência na resolução de problemas
No Brasil, o tempo de resposta virou parâmetro de qualidade, e o consumidor não tolera esperar. Hoje, mais da metade dos clientes esperam ser atendidos em até cinco minutos, e a expectativa de solução imediata em canais digitais é alta, especialmente em chat e WhatsApp.
Um estudo da Opinion Box mostrou que clientes são 2,4 vezes mais propensos a manter o vínculo com marcas que resolvem seus problemas com rapidez. Demora e repetição de informações alimentam o abandono.
Empresas que se destacam em CX estruturam fluxos inteligentes de triagem, bots de atendimento com roteamento eficiente e equipes de backoffice alinhadas ao tempo real do cliente. Para 2026, a expectativa não é só de agilidade, mas de assertividade.
Empatia e a importância do contato humano
Mesmo com a automação, o que fideliza o consumidor brasileiro continua sendo o tratamento humano. Pelo menos 65% dos clientes ainda preferem interações com atendentes humanos, principalmente em casos complexos ou delicados.
Por isso, empresas têm investido na formação de equipes com foco em empatia, autonomia e linguagem próxima. Isso se aplica também à IA: 81% dos consumidores brasileiros valorizam bots que usam linguagem simpática e acessível. A expectativa é resolver rápido, mas sem parecer que quem está do outro lado é um script.
Excelência digital e autoatendimento
Estar no digital não é suficiente: o que diferencia é a qualidade da experiência. Com o mobile dominando o tráfego, simplicidade, clareza e velocidade viraram pré-requisitos. Uma pesquisa da Locaweb mostrou que 40% dos brasileiros abandonam compras por falta de informação, e 34% desistem diante de cadastros longos ou sites pouco intuitivos.
Ao mesmo tempo, 69% preferem resolver questões simples por conta própria, desde que tenham ferramentas eficazes para isso. A tendência para o próximo ano é clara: tirar o atrito da frente do cliente.
Métricas de experiência e resultados
Em 2026, Customer Experience será pauta de diretoria, com metas claras e indicadores que conectam experiência à performance. Empresas que lideram em CX no Brasil já associam NPS, CSAT, churn e tempo de resposta a indicadores de retenção, ticket médio e receita recorrente.
Cada ajuste na jornada é acompanhado de indicadores de adoção e impacto. Em 2026, experiência será tão mensurável quanto margem e crescimento. O que se espera é consistência que gere resultado.
As tendências que se desenham para 2026 são respostas às exigências de um consumidor brasileiro mais informado e consciente do próprio valor. Marcas que compreenderem isso e tratarem CX como infraestrutura estratégica irão se diferenciar num mercado em que lealdade se conquista um clique por vez.
