Análises recentes apontam as principais tendências de Experiência do Cliente (CX) para 2026. A consolidação da automação inteligente, o uso estratégico de dados e a personalização em escala são alguns dos destaques. Além disso, o estudo aponta para uma exigência crescente por atendimentos mais humanos, ágeis e orientados por propósito.
A importância da CX para a competitividade
Os estudos indicam que empresas que não evoluírem seus modelos de relacionamento tendem a perder competitividade. Essa perda será mais sentida, principalmente, em mercados cada vez mais comoditizados.
O debate ganha força em um cenário no qual IA, omnicanalidade, autoatendimento e humanização deixam de ser diferenciais. Atualmente, esses elementos passam a ser expectativas básicas do consumidor. Paralelamente, cresce a pressão por eficiência operacional e redução de custos.
Desafios e tendências da experiência do cliente
Para comentar como essas tendências se traduzem na prática e quais desafios as empresas devem enfrentar em 2026, Ana Carolina Sabença, diretora de Atendimento da Mobcall, especialista em estratégias de relacionamento, contact center e experiência do cliente, aborda alguns pontos-chave:
- Quais tendências de CX devem ter maior impacto em 2026, com destaque para automação inteligente, IA conversacional e análise de dados.
- Como equilibrar tecnologia e atendimento humano em um contexto de consumidores mais exigentes e menos tolerantes a falhas.
- O papel do propósito, da empatia e da personalização na construção de experiências relevantes e duradouras.
- Como a omnicanalidade evolui para jornadas mais integradas e menos fragmentadas.
- Quais erros mais comuns as empresas ainda cometem ao implementar automação e como evitá-los.
- O impacto direto de uma boa estratégia de CX em retenção, reputação de marca e resultados financeiros.
A especialista está à disposição para entrevistas por e-mail ou vídeo-chamada.
O futuro do atendimento: a visão da Mobcall
De acordo com Ana Carolina Sabença, a adaptação às novas tecnologias e às exigências dos consumidores é crucial. As empresas devem equilibrar a automação com o toque humano, garantindo que a experiência do cliente seja eficiente e personalizada.
Acreditamos que o futuro do atendimento está na combinação de inteligência artificial e empatia humana. As empresas que souberem equilibrar esses dois elementos terão um diferencial competitivo significativo.
— Ana Carolina Sabença, diretora de Atendimento da Mobcall
