A integração omnichannel em plataformas de cobrança tem se tornado essencial nas estratégias de empresas de serviços e do setor financeiro, impulsionada pelo aumento da inadimplência no país. Dados do Banco Central indicam que o índice de inadimplência do crédito livre encerrou 2024 em cerca de 5%.
Essa situação exerce pressão sobre o fluxo de caixa das empresas, aumentando a necessidade de modelos de recuperação de crédito mais eficazes. Uma pesquisa do Sebrae revelou que 73% dos consumidores brasileiros utilizam múltiplos canais durante sua jornada com as empresas. Tal dado reforça a necessidade de sistemas que integrem informações históricas e comunicação em um único ambiente operacional.
Adoção do omnichannel
José Clésio Maciel Júnior, CEO da JCA Soluções e Sistemas, avalia que a adoção do omnichannel representa uma mudança fundamental na lógica da cobrança. “Quando os canais operam de forma isolada, a empresa perde contexto e eficiência”, afirma. Segundo ele, a integração permite visualizar o cliente como um único perfil, com histórico consolidado e regras claras de abordagem.
Além disso, essa transformação acompanha a digitalização do consumo no Brasil. O relatório DataReportal 2025 aponta que o país possui cerca de 183 milhões de usuários de internet, o que equivale a mais de 86% da população, além de mais de 217 milhões de conexões móveis ativas. Esse cenário aumenta a importância de jornadas digitais contínuas, nas quais o consumidor escolhe como e quando interagir. “A cobrança precisa estar presente nos canais digitais, mas de forma organizada e inteligente, para não gerar desgaste”, diz.
Como funciona na prática
Na prática, as plataformas omnichannel conectam canais como aplicativos de mensagens, e-mail, telefonia automatizada e portais de negociação, permitindo que a comunicação avance conforme o comportamento do devedor. A integração reduz tentativas repetitivas, melhora a taxa de resposta e diminui custos operacionais. “A tecnologia ajuda a identificar o melhor canal e o melhor momento com base em dados reais, o que acelera acordos e reduz atrito”, afirma.
Conformidade regulatória
Outro ponto importante é a conformidade regulatória. Com a aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o aumento da fiscalização sobre práticas abusivas, a rastreabilidade das interações se tornou um requisito indispensável.
Nesse contexto, as plataformas integradas registram consentimentos, horários e histórico de contato, oferecendo maior controle jurídico às empresas. “Além de eficiência, o omnichannel traz segurança jurídica, porque tudo fica documentado e auditável”, explica o executivo.
A avaliação do mercado é que a integração omnichannel deixará de ser um diferencial competitivo para se tornar um padrão nos próximos anos.
O avanço das fintechs, a digitalização dos meios de pagamento e a pressão por eficiência em um ambiente econômico mais restritivo aceleram esse movimento. “A cobrança deixou de ser uma operação reativa; hoje, ela é estratégica, orientada por dados e experiência do cliente”, conclui José Clésio Maciel Júnior.
