A consolidação de padrões globais de atendimento revela uma mudança clara no comportamento do consumidor para 2026. Estudos recentes da consultoria PwC mostram que 73% dos clientes afirmam que a experiência oferecida pesa mais do que preço e produto na decisão de compra. Em outra frente, levantamento da McKinsey aponta que empresas que investem em modelos de atendimento altamente personalizados ampliam a satisfação do cliente em até 20% e aumentam a conversão em 10% a 15%. Nesse cenário, cresce o interesse pelo conceito japonês Omotenashi, filosofia que une acolhimento, antecipação de necessidades e atenção aos detalhes, e que deve orientar estratégias de excelência em atendimento no próximo ano.
O que é Omotenashi?
Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e professor convidado da FIA/USP, o Omotenashi representa mais do que cordialidade. “Trata-se de servir com autenticidade, oferecendo aquilo que o cliente precisa antes que ele peça. É uma postura baseada no respeito e na intenção genuína de cuidar”, afirma. Segundo o especialista, o termo se diferencia de modelos ocidentais por não estar atrelado a scripts, mas a comportamentos consistentes que surgem de uma cultura forte e bem praticada.
A filosofia, originada na hospitalidade japonesa, se apoia em quatro princípios: atenção, antecipação, simplicidade e generosidade. Slivnik explica que esses pilares podem ser adaptados a diferentes setores. “Empresas de serviços, varejo ou hospitalidade podem aplicar o Omotenashi ao mapear a jornada do cliente, identificar pontos de fricção e eliminá-los de forma proativa. Isso reduz atritos, fortalece a fidelização e melhora os resultados”, destaca.
A busca por interações humanas
Indicadores globais mostram que essa tendência é também uma resposta à saturação digital. Pesquisas da Gallup revelam que 62% dos consumidores sentem falta de interações mais humanas após a expansão do autoatendimento e da inteligência artificial. O Omotenashi surge como contraponto ao contato mecanizado, oferecendo experiências sensíveis e memoráveis. Segundo Slivnik, “a tecnologia pode otimizar processos, mas o vínculo emocional é construído pelas pessoas. O cliente quer eficiência, mas quer também ser visto”.
Como implementar o Omotenashi?
A adoção desse modelo, segundo o especialista, exige três frentes de atuação: clareza de propósito, cultura organizacional sólida e liderança capaz de orientar comportamentos no dia a dia. Ele afirma que a excelência não nasce de treinamentos isolados, mas de práticas consistentes. “A experiência do cliente é reflexo direto da experiência do colaborador. Empresas que cultivam respeito e escuta interna conseguem replicar esses valores no atendimento”, observa.
Três caminhos práticos para aplicar o Omotenashi em 2026:
- Mapear necessidades implícitas: Observar padrões de comportamento e antecipar demandas reduz falhas e aumenta a percepção de cuidado.
- Cultivar atenção plena nas interações: Estar presente no atendimento, sem pressa ou automatismos, melhora a qualidade das conversas e fortalece vínculos.
- Praticar detalhes que encantam: Pequenos gestos como lembrar preferências, oferecer ajuda antes do pedido ou personalizar orientações criam memórias duradouras.
Para o especialista, o Omotenashi se consolida como referência porque alia eficiência técnica à sensibilidade humana. “A excelência não está no excesso, mas na intenção. Quando o cliente sente que cada gesto é pensado para ele, nasce a confiança”, conclui Slivnik.
