A mudança no comportamento digital dos consumidores tem forçado agências a repensar os tradicionais funis de conversão. A jornada de compra, que antes seguia um fluxo linear, agora se mostra fragmentada e influenciada por múltiplos pontos de contato, como vídeos curtos, grupos de WhatsApp e ferramentas de comparação com IA.
Experiência do usuário no centro da estratégia
Diante desse cenário, agências digitais e empresas precisam adaptar seus modelos de conversão, antes engessados em funis automatizados e réguas fixas de e-mail. Robson V. Leite, especialista em estruturação e performance para agências digitais, defende uma abordagem centrada no comportamento do usuário, priorizando a experiência em vez de fórmulas prontas.
O consumidor atual não quer ser conduzido por um funil, mas orientado por experiências que façam sentido. As empresas que ignoram isso vão insistir em gastar mais para converter menos.
— Robson V. Leite, estrategista e mentor
Uma pesquisa da Salesforce revelou que 73% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades de forma personalizada. Além disso, 61% afirmaram que trocaram de marca no último ano devido a experiências pouco relevantes.
Ecossistemas de conversão
Essa quebra de padrão exige que as jornadas de conversão evoluam de roteiros para ecossistemas. Nesses ambientes, o usuário tem autonomia para entrar e sair, pular etapas e ser impactado por conteúdos variados até a decisão de compra. A revisão das jornadas não significa abandonar a automação, mas reestruturá-las com flexibilidade.
Flexibilidade e escuta ativa
Para tanto, é importante criar pontos de entrada diversos, conteúdos adaptáveis ao estágio de consciência do cliente e sistemas de escuta ativa, seja por análise de dados, enquetes ou feedbacks abertos. Além disso, o tempo médio entre o primeiro contato e a conversão final tem aumentado, exigindo uma narrativa coerente entre os canais.
Nesse sentido, Robson V. Leite afirma que não se trata mais de funil, mas de contexto. “E se o seu conteúdo não dialoga com o momento interno do cliente, não adianta empilhar anúncios ou e-mails automatizados. O que não conecta, não converte”, completa.
O futuro das agências digitais
Essa mudança desafia as agências a combinarem dados, criatividade e empatia. Os times precisam estar preparados para operar de forma integrada, com visão de longo prazo e foco em gerar experiências memoráveis. Em tempos de algoritmos inteligentes e públicos seletivos, criar uma jornada de conversão que respeita a lógica do consumidor pode ser o diferencial competitivo de uma agência digital.
