A humanização tecnológica é um tema crucial para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente. De acordo com a CX Trends, a personalização no atendimento ao cliente influencia 70% das decisões de compra. Nesse cenário, Thiago Gomes, Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech, explora como as empresas podem impulsionar suas vendas ao combinar recursos tecnológicos sofisticados com uma comunicação estratégica.
A importância da experiência do cliente
Garantir uma ótima experiência do cliente vai além da simples adoção de novas tecnologias. É preciso integrá-las de forma inteligente e humana ao relacionamento com cada consumidor. Afinal, o consumidor moderno espera mais do que eficiência: ele busca ser reconhecido, compreendido e atendido de maneira intuitiva. Para prosperar, as empresas devem, portanto, desenvolver jornadas mais naturais, personalizadas e sem atrito.
A massificação da automação tem levado muitas organizações a construir experiências que não resolvem os problemas do público-alvo, gerando insatisfação. Isso ocorre porque muitas tecnologias tradicionais obrigam o cliente a se adaptar ao robô, fragmentando sua jornada e prejudicando a satisfação com o atendimento.
O papel da inteligência artificial
A digitalização está cada vez mais presente no cotidiano, mas é fundamental ter em mente que o consumidor só aceita interagir com uma IA quando ela entrega valor real, resolvendo o problema sem que ele se sinta apenas mais um. A IA deve ser o motor da experiência do cliente e da resolução de suas demandas, e não apenas uma vitrine tecnológica.
O estudo “CX Trends 2025” revelou que a hiperpersonalização e a inteligência artificial já influenciam seis a cada dez decisões de compra. No último ano, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como um fator decisivo. Não se trata de priorizar o lado humano em detrimento do tecnológico, ou vice-versa, mas de usar esses recursos a favor do cliente, com menos atrito e repetição, proporcionando jornadas mais claras, transparentes e consistentes.
Pilares da comunicação individualizada
Uma experiência inteligente começa com a análise de dados sobre o perfil e histórico do público-alvo. No entanto, um erro comum é coletar informações em excesso, sem utilizá-las de forma eficaz. A máxima “menos é mais” se aplica aqui: os dados precisam ter um propósito claro e responder a uma pergunta essencial: como isso melhora a experiência do cliente?
Esses dados servem de base para construir uma comunicação mais natural e individualizada, alinhada às necessidades e desejos de cada pessoa. Na prática, isso envolve cinco pilares indispensáveis:
- Contexto: saber quem é o cliente, de onde ele veio e o que já vivenciou.
- Continuidade: não pedir a mesma informação duas vezes e não quebrar a jornada ao trocar de canal.
- Intenção/Comando: o cliente deve escolher com quem prefere falar, e o sistema deve entender o que ele precisa.
- Objetividade: resolver as questões com a máxima rapidez, sem passos desnecessários.
- Escalonamento Inteligente: investir em uma IA capaz de resolver o que faz sentido, deixando o profissional humano para momentos mais estratégicos de geração de valor.
Construindo relações de confiança
Oferecer uma boa experiência não é mais um diferencial, mas sim o mínimo esperado. O segredo está em criar jornadas hiperpersonalizadas, com interações naturais e sem fricção. O sucesso não depende de quem investe mais em tecnologias robustas, mas de quem extrai e executa o melhor que elas podem oferecer, sem comprometer a qualidade do atendimento. Assim, é possível construir relações sólidas de confiança a longo prazo.
O sucesso não depende de quem investe mais em tecnologias robustas, mas de quem extrai e executa o melhor que elas podem oferecer, sem comprometer a qualidade do atendimento.
— Thiago Gomes, Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech
