Todos os consumidores esperam um suporte rápido e personalizado às suas demandas, independentemente do canal de contato com a marca. Com o aumento das conversas em diversas plataformas, empresas enfrentam desafios para oferecer experiências confiáveis em escala. A IA conversacional surge como uma estratégia abrangente para um atendimento ao cliente inteligente.
O que é IA Conversacional?
Em meio a tantos termos novos relacionados à inteligência artificial, é importante definir o que é IA conversacional. Trata-se da tecnologia por trás das interações entre clientes e marcas, simulando conversas humanas, utilizada para proporcionar suporte mais inteligente e rápido por telefone, WhatsApp, chat e outros canais digitais.
Para entender o potencial da IA conversacional, é fundamental compreender seu funcionamento. Essa estratégia utiliza modelos avançados para analisar a linguagem natural, interpretar a intenção do cliente e automatizar ou aprimorar as interações em diversos canais.
A IA pode atender um cliente que inicia um diálogo, mas também direcionar a conversa para um agente humano, preservando o contexto. O agente recebe o histórico da conversa, analisa o sentimento do cliente avaliado pela IA e segue as recomendações da IA.
Este processo permite que as empresas ofereçam experiências eficientes e conectadas em escala, tornando cada interação mais inteligente, independentemente do canal ou da complexidade da pergunta do cliente.
IA Conversacional versus Chatbot
Ao explorar soluções de suporte digital, surge a dúvida sobre a diferença entre IA conversacional e chatbot. Embora os termos sejam usados de forma intercambiável, eles representam níveis diferentes de capacidade e valor.
Os chatbots tradicionais operam com intenção simples e preditiva, dependendo de conteúdo predefinido e árvores de decisão para respostas prontas a perguntas previsíveis. Isso os torna adequados para casos de uso básicos ou repetitivos, como responder a perguntas frequentes em um site, onde a conversa não precisa se adaptar ou evoluir. Sua capacidade de simular conversas humanas é limitada, pois não podem gerar linguagem natural ou entender o contexto fora de um conjunto fixo de cenários.
A IA conversacional, por outro lado, é sensível ao contexto. Ela utiliza machine learning e processamento de linguagem natural para entender a intenção, lembrar-se das interações anteriores e aprender e melhorar com o tempo. Em vez de apenas seguir um roteiro predefinido, a IA conversacional pode ajustar as respostas com base no histórico, no sentimento e no fluxo da conversa, tornando as interações mais naturais e intuitivas.
Além disso, pode orquestrar dados de fora de suas conversas, como CRM, OSS/BSS, histórico de tráfego da Web e muito mais. Essa é a visão de 360 graus que a maioria das empresas busca.
Esses sistemas podem entender a intenção, resolver o contexto e até raciocinar em meio a interações de várias etapas, o que os torna ideais para jornadas mais complexas dos clientes. Outra diferença importante é a capacidade de compreender e lembrar o contexto. Enquanto os chatbots oferecem apenas uma compreensão simples e têm pouca capacidade de raciocínio, a IA conversacional pode rastrear o histórico da conversa, aproveitar a experiência no assunto e personalizar as respostas com base no contexto. Isso leva a conversas mais humanas.
Personalização e Escalabilidade
As melhores plataformas de IA conversacional oferecem flexibilidade para personalização dos fluxos de trabalho, canais e integrações para atender às necessidades de negócios. Além disso, permitem uma configuração rápida e fácil e uma expansão rápida para colocar novas automações ou canais em operação em semanas, não meses. Isso significa menos espera e impacto mais imediato na experiência do cliente e na eficiência operacional.
À medida que sua empresa cresce ou suas operações de suporte se tornam mais complexas, sua plataforma de IA conversacional deve ser dimensionada sem complicações. Procure uma infraestrutura pronta para empresas que ofereça suporte a altos volumes de interações, equipes globais e comunicações omnichannel sem comprometer o desempenho ou a confiabilidade. A escalabilidade garante que sua plataforma continue sendo uma base sólida para a inovação no futuro.
*Conteúdo adaptado por José Eduardo Ferreira, Vice-Presidente Regional de Vendas para a América Latina da Twilio, do material original “O que é IA conversacional? A estratégia da Twilio para um suporte mais inteligente”, escrito por Ravleen Kaur, da Twilio.
