O funil de compra tradicional não é mais o mesmo. Atualmente, a jornada do consumidor digital deixou de ser linear e passou a operar em ciclos contínuos de descoberta, avaliação e escolha. É o que aponta um novo estudo sobre o tema.
O que mudou no funil de compra?
Levantamentos recentes do Google indicam que mais de 90% dos consumidores pesquisam online antes de concluir uma compra. Além disso, transitam por múltiplos pontos de contato até tomar uma decisão. Estudos da BrightLocal mostram que cerca de 99% dos usuários consultam avaliações digitais em algum momento da jornada. Esses dados ajudam a explicar a mudança no funil de compra.
Rafael Somera, CEO da Solutudo e especialista em comportamento do consumidor e presença digital de negócios locais, explica que a decisão de compra ocorre antes do primeiro contato direto com a empresa.
O consumidor descobre uma marca em um canal, mas vai a outros para validar se ela é confiável, se está ativa e se outras pessoas falam bem dela. Quando essa checagem não acontece, a escolha simplesmente não se consolida.
— Rafael Somera, CEO da Solutudo
A etapa da descoberta não depende mais exclusivamente de publicidade ou presença física. Buscadores, redes sociais, mapas, marketplaces e plataformas de conteúdo passaram a funcionar como portas de entrada simultâneas. Segundo o Google, o consumidor alterna, em média, entre três e seis canais durante o processo de decisão, o que reduz a eficácia de estratégias concentradas em apenas um ponto de visibilidade.
A importância da avaliação na jornada do consumidor
Na fase de avaliação, o comportamento se torna mais criterioso. Informações básicas atualizadas, fotos recentes, respostas a comentários e coerência entre canais influenciam diretamente a permanência da empresa no radar do consumidor. Dados do Google Business Profile indicam que páginas completas podem gerar até três vezes mais interações do que perfis incompletos.
Não basta ser encontrado. A empresa precisa sustentar a presença quando o consumidor volta para conferir.
— Rafael Somera, CEO da Solutudo
Reputação digital
A escolha, por sua vez, deixou de ser o encerramento do processo. Avaliações, comentários e recomendações alimentam novas jornadas e ampliam o peso da reputação digital. De acordo com a BrightLocal, a confiança em avaliações online se aproxima, em muitos casos, da indicação pessoal, tornando a experiência pós-compra parte ativa do ciclo de decisão.
Como as empresas podem se adaptar?
Para as empresas, o principal benefício desse novo modelo está na capacidade de capturar demanda ao longo de toda a jornada, e não apenas no momento final. O primeiro passo é compreender onde o consumidor pesquisa, compara e valida informações, garantindo consistência mínima nesses ambientes.
Presença digital hoje não é estar em todos os lugares, mas estar nos pontos certos, com dados confiáveis e atualizados.
— Rafael Somera, CEO da Solutudo
Ao contratar empresas especializadas, priorize soluções integradas, capazes de unificar visibilidade, reputação e conteúdo. Estratégias fragmentadas tendem a gerar ruído, elevar custos e reduzir a eficiência.
Promessas de resultado rápido sem manutenção não se sustentam. O consumidor retorna para checar e a empresa precisa estar preparada para esse retorno contínuo.
— Rafael Somera, CEO da Solutudo
Em um ambiente de concorrência elevada e atenção dispersa, compreender esse novo ciclo deixou de ser apenas uma vantagem competitiva. Para empresas de diferentes portes, tornou-se um fator diretamente ligado à decisão de compra, à recorrência e à permanência no mercado.
A partir desse novo comportamento, algumas diretrizes práticas ajudam as empresas a estruturar presença, avaliação e escolha ao longo da jornada digital do consumidor.
5 dicas práticas para operar o novo funil de decisão digital
- Mapear onde o consumidor descobre a empresa: identificar em quais canais o público inicia a busca, como buscadores, redes sociais, mapas ou marketplaces, é essencial para entrar no radar inicial da decisão.
- Garantir consistência das informações em todos os canais: dados divergentes de endereço, horário, serviços ou contato geram desconfiança na fase de avaliação e enfraquecem a decisão de escolha.
- Tratar avaliações como parte da estratégia de vendas: avaliações deixaram de ser consequência da compra e passaram a influenciar diretamente novas decisões, exigindo acompanhamento e respostas constantes.
- Priorizar presença contínua em vez de ações pontuais: investimentos isolados tendem a perder efeito rapidamente, enquanto a decisão do consumidor envolve retornos sucessivos para checagem.
- Buscar soluções integradas para gerir a jornada digital: na contratação de empresas especializadas, a capacidade de integrar visibilidade, reputação e dados em um único fluxo reduz custos e aumenta eficiência.
Ao transformar a decisão de compra em um ciclo contínuo, o consumidor digital elevou o nível de exigência sobre presença, consistência e reputação das empresas.
Nesse modelo, ser encontrado não basta, é preciso sustentar a confiança ao longo da jornada. O consumidor observa, compara, volta e só então escolhe. Quem entende esse ritmo passa a influenciar a decisão desde o primeiro contato.
— Rafael Somera, CEO da Solutudo
