Mesmo com a digitalização acelerada, empresas brasileiras ainda tomam decisões estratégicas sem entender o que acontece nas chamadas telefônicas. Em setores como varejo, saúde, educação e serviços financeiros, a voz continua a influenciar a conversão, retenção e renegociação. Contudo, ela segue sendo tratada como custo operacional, e não como fonte de inteligência.
Brasil tem 250 milhões de linhas telefônicas ativas
Segundo a Anatel, o Brasil mantém mais de 250 milhões de linhas telefônicas ativas, o que reforça a permanência do canal de voz no cotidiano de consumidores e empresas, mesmo num cenário dominado por dados digitais.
Para Alexandre Kohatsu, CRO da Mobcall Tecnologia e Inteligência de Dados e especialista em estratégia comercial e transformação digital, essa falta de visibilidade cria um risco silencioso para os negócios.
As empresas avançaram muito na análise de dados digitais, mas continuam praticamente cegas quando o assunto é voz. Monitorar apenas o volume de chamadas ou o tempo médio de atendimento não revela a intenção, objeções ou sinais de insatisfação do cliente. Sem entender o conteúdo das conversas, decisões estratégicas são tomadas com base em informações incompletas.
— Alexandre Kohatsu, CRO da Mobcall
O telefone ainda é relevante
Dados de mercado ajudam a contextualizar esse desafio. De acordo com a Febraban, interações por telefone continuam sendo amplamente utilizadas no setor financeiro, especialmente em temas mais sensíveis e complexos, como crédito, renegociação de dívidas e suporte ao cliente.
Além disso, o Sebrae aponta que, entre micro e pequenas empresas, o telefone segue como um dos principais canais de vendas e relacionamento, frequentemente decisivo para o fechamento de negócios. Apesar disso, a maioria das organizações ainda se limita a indicadores operacionais básicos, sem analisar padrões de comportamento, causas de perda de receita ou oportunidades ocultas nas conversas.
Voz como ativo estratégico
Nesse cenário, a ausência de inteligência sobre a voz compromete a eficiência, o crescimento e a reputação das empresas, especialmente em um ambiente de margens pressionadas e aumento do custo de aquisição de clientes.
A voz é um ativo estratégico negligenciado. Quando não é analisada, gera perdas invisíveis todos os dias e enfraquece a tomada de decisão. Quando passa a ser tratada como informação, se torna uma das fontes mais ricas para reduzir riscos, melhorar o desempenho comercial e sustentar o crescimento no longo prazo.
— Alexandre Kohatsu, CRO da Mobcall
