Grupo Dahruj moderniza TI com ITSM Freshservice e Brasoftware

Um dos maiores grupos de concessionárias do país, o Grupo Dahruj, modernizou sua gestão de TI ao adotar o módulo ITSM da plataforma Freshservice. Com o apoio da Brasoftware, a empresa obteve ganhos imediatos em eficiência, visibilidade de indicadores e automação de processos. Além disso, implementou a gestão eletrônica de documentos (GED) com políticas de compliance digital.

Transformação digital impulsionada pela tecnologia

A iniciativa marca o início de uma nova fase na transformação digital da companhia, que planeja expandir o uso da plataforma para outras áreas além da TI.

Com o objetivo de modernizar sua estrutura de atendimento e gestão interna, o Grupo Dahruj escolheu o FreshService da Freshworks como plataforma central de ITSM (IT Service Management). A implementação foi realizada com o apoio consultivo da Brasoftware, garantindo uma transição estratégica, segura e orientada às melhores práticas de mercado.

Com dezenas de unidades em operação e milhares de atendimentos internos realizados anualmente, o Grupo Dahruj enfrentava o desafio de padronizar processos e otimizar os fluxos de atendimento técnico. A baixa visibilidade dos indicadores de TI restringia a escalabilidade e dificultava ações preventivas.

Implementação do módulo ITSM

Para enfrentar esse cenário, foi implantado o módulo ITSM da plataforma Freshworks, iniciativa que marca um passo decisivo na jornada de transformação digital do grupo. A solução viabiliza:

• Padronização de processos e centralização das demandas de suporte;
• Controle mais eficaz de ativos e SLAs;
• Visibilidade em tempo real sobre indicadores e performance de atendimento;
• Aprimoramento da atuação preventiva das equipes de TI.

Benefícios imediatos com a nova estrutura de TI

A nova estrutura eleva a maturidade tecnológica do Grupo Dahruj e posiciona o time de TI de forma mais estratégica, contribuindo diretamente para a eficiência e a qualidade dos serviços internos. A escolha pelo FreshService trouxe benefícios imediatos para o Grupo Dahruj:

• Integração completa entre canais de atendimento;
• Gestão Eletrônica de Documentos (GED): Todos os documentos foram migrados para o Azure Archive, com gestão centralizada, aplicação de políticas de retenção e classificação automatizada segundo a taxonomia do Arquivo do Estado de São Paulo. A solução cobre todo o ciclo de vida documental, desde a assinatura até o arquivamento ou descarte;
• Automação de fluxos de chamados, reduzindo o tempo de resposta;
• Catálogo de serviços centralizado, facilitando solicitações e consultas;
• Interface intuitiva, que acelerou a adoção e o engajamento da equipe de suporte.

Esses avanços fortalecem não só a eficiência operacional, mas também a experiência dos colaboradores com os serviços internos de TI.

Ao buscarmos uma solução que nos permitisse evoluir em nossa jornada de transformação digital, sabíamos que precisávamos ir além de uma simples ferramenta de suporte. Precisávamos de uma plataforma que centralizasse as demandas, padronizasse nossos processos e nos entregasse visibilidade clara dos indicadores de TI — e o FreshService superou nossas expectativas.

— Luiz Claudio Thomase, TI do Grupo Dahruj

Com a parceria da Brasoftware, foi possível estruturar uma operação mais estratégica e eficiente. A automatização de fluxos e a agilidade no atendimento, além da construção de um catálogo de serviços, facilitam o dia a dia dos colaboradores. A interface amigável e a rápida adesão da equipe comprovam a assertividade da decisão.

Hoje, o time de TI atua de forma muito mais preventiva, com controle efetivo e SLAs, além de dados em tempo real para tomadas de decisão mais assertivas. Essa implementação marca uma virada significativa na maturidade tecnológica do Grupo Dahruj e prepara a empresa para levar essa transformação para outras áreas.

Metodologia e expansão

O projeto foi conduzido por uma equipe especializada e seguiu uma abordagem orientada à realidade do Grupo DAHRUJ. A fase de Operação Assistida foi fundamental para a consolidação da plataforma, permitindo ajustes finos, capacitação das equipes e aceleração da curva de maturidade digital.

A metodologia empregada durante o projeto contou com mapeamento personalizado dos processos internos, o que permitiu uma implementação aderente às necessidades do Grupo Dahruj, elevando o nível de aproveitamento das funcionalidades mais estratégicas da ferramenta.

— Alê Assis, gerente de serviços da Brasoftware

Agora, o Grupo Dahruj se prepara para expandir o uso da plataforma para outras áreas além da TI, consolidando o FreshService como pilar essencial em sua jornada de transformação digital e excelência operacional.

Sobre a Brasoftware

Fundada em 1987, a Brasoftware é um dos principais provedores de tecnologia do mercado brasileiro, tendo em seu portfólio soluções de companhias como Microsoft, Adobe, Autodesk, Citrix, Broadcom, Forcepoint, VMware, entre outras. Conta com uma divisão de serviços, a Brasoftware Consulting, com foco em serviços gerenciados e projetos de inovação, IA e transformação digital.

Orientada pelo compromisso com a excelência técnica e a valorização do capital humano, a Brasoftware se orgulha de ser uma empresa 100% nacional, líder em seu segmento, e de levar inovação e tecnologia para clientes dos mais diversos perfis.

Com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Porto Alegre e Brasília, a companhia tornou-se um dos maiores parceiros no gerenciamento e implementação de soluções em Cloud Computing, e recebeu importantes premiações, como a de Melhor Parceiro do Mundo da Microsoft.

Com faturamento já registrado de R$ 4,9 bilhões em 2024, tem em seu portfólio clientes como Ache, Bradesco, CEF, Claro, Energisa, EY, KPMG, Grupo Anima, Grupo Votorantim, Kroton, Petrobras, SENAC, Tecban, Telefonica, Totvs, TJ – SP, UOL, VALE entre outros.