Optichannel: A evolução do omnichannel para sua estratégia

Em um mundo hiperconectado, a máxima de “estar onde o cliente está” é cada vez mais explorada pelas empresas. Por muito tempo, o omnichannel despontou no mercado, buscando uma presença constante e unificada em diversos canais de comunicação, garantindo uma experiência fluida entre eles. No entanto, nem sempre essa alta quantidade é sinônimo de qualidade em uma boa relação com o consumidor.

Afinal, o que é optichannel?

A verdadeira vantagem competitiva está na capacidade de discernir qual canal é o mais eficaz para cada interação específica. É nesse cenário que o optichannel se destaca, visando a análise inteligente de dados dos clientes para identificar o melhor meio de relacionamento, criando experiências personalizadas e assertivas para a retenção.

Não há dúvidas de que ser tratado “como mais um” frustra e afasta os clientes. Hoje, mais do que comprar produtos ou serviços, os consumidores buscam experiências que os valorizem individualmente, que os façam sentir ouvidos e atendidos com base em suas necessidades.

64% dos consumidores preferem comprar de empresas que adaptam a experiência às suas necessidades e desejos.

— Estudo global da Qualtrics XM Institute

O dado é claro: os compradores querem personalização, e não mensagens genéricas ou excessivas que não fazem sentido para seu perfil. Acompanhando essa demanda, o optichannel surge como um “Waze” da comunicação, analisando fatores complementares como trânsito e distância para determinar as melhores rotas nessa trajetória.

Ou seja, enquanto o omnichannel preza por “estar disponível em diversos canais”, o optichannel foca em “investir tempo e recursos nos canais ideais para seus clientes”, elevando a efetividade na comunicação através da análise de dados do histórico e comportamento de cada consumidor para nortear as decisões sobre onde, quando e como falar com eles.

Benefícios da estratégia optichannel

Com isso, além de ter uma maior eficiência, com maior taxa de abertura e conversão ao enviar mensagens nos canais prediletos de cada um, os consumidores sentirão que a marca conhece e respeita suas preferências, melhorando sua experiência, satisfação e fidelização. Sem falar na maior economia financeira em focar em uma menor quantidade de mensagens para canais com maior chance de interação.

Como implementar o optichannel na sua empresa

Essa é uma tendência que todas as empresas que quiserem alavancar seu potencial competitivo devem seguir. No entanto, isso não significa que devam investir enormes recursos para colher esses benefícios. É possível obter grandes resultados nessa personalização sem ferramentas robustas. Comece de forma simples.

Analise os canais de comunicação disponíveis e escolha um ou dois para dar os primeiros passos. Isso não significa que você deixará de estar presente nos outros, mas que irá direcionar, com maior inteligência, onde dedicar mais esforços, tempo e recursos.

Mapeando a jornada do cliente

Para ajudar nessa escolha, mapeie toda a jornada dos seus clientes com máxima profundidade. Analise os comportamentos e históricos de cada um e selecione os canais onde eles já demonstraram maior interação e preferência de resposta. Além disso, faça testes A/B com regras dinâmicas, reavaliando constantemente essas opções, afinal, o meio que hoje é mais utilizado por um cliente pode ser trocado por outro.

Utilize métricas simples de priorização neste primeiro momento, analisando os dados sobre essas estratégias e ajustando o que for preciso ao longo do tempo. Não há necessidade de criar estudos extensos e complexos, pois as chances de se perderem serão maiores.

A lógica por trás do optichannel é o aprendizado contínuo. Acompanhar o desenvolvimento das jornadas individuais e evoluir no momento certo. As empresas que compreenderem esse mecanismo e colocarem seus clientes no centro de todo planejamento, demonstrando relevância e respeito na forma pela qual cada um prefere se comunicar, para acioná-los com maior inteligência e assertividade, certamente sairão à frente da concorrência.

Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.