Serpro Figital: atendimento ao cidadão une digital e humano

O Serpro Figital foi lançado durante o Connected Smart Cities 2025, em São Paulo. Essa solução foi criada para integrar serviços digitais e presenciais, proporcionando uma experiência unificada de atendimento ao cidadão. A plataforma omnichannel visa apoiar órgãos públicos na modernização da relação com a população, combinando tecnologia de ponta e inclusão digital.

Acompanhamento integral da jornada do cidadão

De acordo com o diretor de Mercados e Negócios da estatal de tecnologia, André Agatte, o Serpro Figital permitirá acompanhar, avaliar e evoluir a jornada do cidadão. Isso vai desde o primeiro clique até o atendimento presencial, quando necessário. Ele destaca que o produto oferece múltiplos caminhos de acesso aos serviços públicos, seja por site, totem, aplicativo ou balcão, de forma integrada, segura e personalizada.

Com o Serpro Figital, será possível acompanhar, avaliar e evoluir na jornada do cidadão, desde o primeiro clique até o atendimento presencial, quando for o caso. É um produto que abre vários caminhos de acesso aos serviços públicos, seja por site, totem, aplicativo ou até no balcão. Tudo de forma integrada, segura personalizada para cada pessoa.

— André Agatte, diretor de Mercados e Negócios do Serpro

Quem pode se beneficiar com o Serpro Figital?

A plataforma foi concebida para atender cidadãos com dificuldades no uso da tecnologia, oferecendo atendimento presencial que vai além da resolução de demandas. Além disso, funciona como espaço de orientação prática, incentivando o uso dos canais digitais e estimulando a autonomia, contribuindo para o letramento digital e reduzindo a dependência do atendimento físico ao longo do tempo.

Voltado a órgãos públicos com grande volume de interações com o cidadão, como Receita Federal, prefeituras, governos estaduais, ministérios, defensorias e concessionárias de serviços essenciais, o Serpro Figital tem potencial para atender a mais de mil entidades em todo o país. O foco são municípios com mais de 50 mil habitantes e regiões de alta vulnerabilidade digital.

Vantagens para o governo e a sociedade

O Serpro Figital oferece benefícios tanto para a gestão pública quanto para a sociedade. A solução promove inclusão digital com autonomia, oferecendo suporte presencial a quem mais precisa. Além disso, garante um atendimento de alto padrão, com agilidade e eficiência em todos os canais online.

Com fluxos de atendimento mais ágeis, os custos operacionais podem ter uma redução de até 75%. Além da economia, a solução garante mais transparência, com gestão de filas em tempo real e acompanhamento online da jornada do cidadão.

Parceria estratégica para implementação

Desenvolvido pelo Serpro em parceria com a empresa CIX, o produto opera na Nuvem de Governo, uma infraestrutura 100% nacional e gerida pela estatal de TI do governo federal. Essa parceria assegura conformidade com a LGPD e garante a soberania digital, protegendo os dados com alto padrão de segurança.

A CIX será a parceira responsável pela implementação e operação dos pontos físicos de atendimento. Detentora da solução original de balcão digital, a empresa colaborou com o Serpro na criação de uma versão nacional e escalável. Sua atuação em territórios de alta vulnerabilidade social reforça o impacto social da iniciativa.

Como vai funcionar o Serpro Figital

A estrutura do Serpro Figital é composta por:

• Plataforma digital integrada, customizável e interoperável com os sistemas dos órgãos;
• Centros físicos de atendimento, com profissionais capacitados, espaços acolhedores e recursos tecnológicos;
• Recursos avançados de tecnologia, como chatbot com motor de IA, videochamadas, totens de autoatendimento, painéis de controle e mensageria multicanal;
• Modelos de contratação escaláveis, adaptados a diferentes realidades municipais, estaduais e federais.