Mentoria para agências: como reter clientes e escalar o negócio

Como agências podem parar de perder clientes e começar a escalar de verdade? Essa é uma questão crucial no mercado de marketing digital. Especialista explica por que a base de clientes é o maior ativo estratégico de uma agência e como preservá-la é mais lucrativo.

A importância da retenção de clientes para agências

De acordo com a pesquisa Agency Growth Report 2024, realizada pela WordStream em parceria com a LOCALiQ, reter um cliente custa até cinco vezes menos do que conquistar um novo. O estudo ainda aponta que agências com altas taxas de retenção são aquelas que constroem relacionamentos sólidos com os clientes e conseguem entregar valor de forma contínua e percebida. No entanto, boa parte do mercado insiste em focar seus esforços em prospecção, esquecendo que a verdadeira escala está na manutenção de uma base ativa, satisfeita e engajada.

Para Robson V. Leite, mentor de mais de 2.500 agências e fundador do Agência de Valor, essa mentalidade está entre os maiores erros estratégicos que ele vê no mercado todos os dias. Ele oferece insights valiosos sobre como as agências podem otimizar suas estratégias para garantir a satisfação e a lealdade dos clientes.

A maioria das agências foca em entregar campanha e esquece de entregar percepção de valor. O cliente precisa sentir que está crescendo com você.

— Robson V. Leite, mentor e fundador do Agência de Valor

Segundo ele, não basta executar bem: é preciso comunicar bem a entrega e alinhar constantemente os objetivos e resultados esperados.

Como a falta de percepção de valor afeta a retenção

Na prática, uma entrega técnica impecável não garante a renovação do contrato. Se o cliente não enxerga claramente o retorno do investimento, mesmo que ele exista, tende a buscar outras opções. “Se a agência não traduz o que foi feito em resultado estratégico, o cliente sente que poderia estar em qualquer lugar, e é aí que ele vai embora”, explica Robson.

Estratégias para fortalecer a retenção de clientes

No modelo do Agência de Valor, a retenção começa muito antes da assinatura do contrato. Ela está presente no posicionamento da marca, no processo de vendas, na qualidade do onboarding, no planejamento de entregas e, principalmente, nas reuniões de acompanhamento com roteiros claros e indicadores definidos em conjunto com o cliente. “Quando o cliente entende o que está acontecendo e onde ele está ganhando, ele permanece”, reforça.

Outro ponto fundamental é que a retenção não pode ser responsabilidade apenas do time de CS (Customer Success). Robson defende que se trata de uma cultura organizacional, que precisa permear todos os setores da agência. “Do CEO ao criativo, todos precisam saber o valor que estão gerando. O cliente sente quando está lidando com uma equipe alinhada e comprometida com os resultados dele”, destaca.

Os benefícios de priorizar a retenção

Além de ser mais lucrativo, o foco em retenção também reduz a pressão por novos fechamentos. Agências que dominam a retenção têm mais cases, mais indicações e menos ansiedade por faturamento, o que melhora até o clima interno das equipes. “O nome disso é segurança de crescimento”, resume Robson.

Ele ainda observa que, em um mercado cada vez mais competitivo e automatizado, os diferenciais humanos ganham mais importância. “Fidelização é consequência de valor percebido. Se a agência consegue entregar clareza, resultado e proximidade, o cliente não troca por preço, e ainda indica. Essa é a lógica da escala real”, conclui.