Em “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”, a professora e especialista em marketing Jholy Mello apresenta a transformação do comércio ao longo dos anos. A obra mostra como a tecnologia pode impulsionar as vendas se estiver alinhada a uma estratégia que conecta marcas e clientes.
A essência humana no CRM
Através da figura simbólica do “Seu Zé” e seu bloco de notas, Jholy Mello mostra como a tradição e a inovação caminham juntas para transformar marcas e sustentar estratégias indispensáveis ao varejo contemporâneo.
O Customer Relationship Management (CRM) é considerado o alicerce dos negócios. Trata-se de uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões, segmentando perfis e personalizando experiências para transformar interações em vínculos duradouros. Segundo a autora, quando bem aplicada, essa estratégia impacta diretamente as vendas, amplia a rentabilidade e fortalece a fidelização, tornando-se peça-chave para a competitividade no mercado atual.
O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda. No mundo dos dados, o Mapa de empatia é o que transforma um cadastro em um ser humano.
— Jholy Mello, autora de “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”
Cases de sucesso e estratégias
Ao mesclar histórias pessoais, metáforas do cotidiano e exemplos reais, Jholy Mello traduz conceitos complexos em situações práticas. A Amazon é citada como referência em personalização, antecipando desejos de compra. A Nike, por sua vez, utiliza dados para construir comunidade e engajamento em torno do estilo de vida. Já a Sephora fideliza clientes com programas de pontos e ofertas sob medida.
Cada um desses cases de grandes marcas serve como orientação para pequenos e médios varejistas sobre segmentação, jornada do cliente, uso de aplicativos, automação e social commerce — estratégia em que o consumidor não precisa ir até o site ou aplicativo para realizar a compra.
O futuro do varejo
Para finalizar, Jholy Mello conclui que, enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo.
