A Black Friday se aproxima e, com ela, o grande teste para as empresas: a cultura de atendimento. De acordo com João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, a data se tornou um termômetro da coerência empresarial.
Atendimento como diferencial na Black Friday
Para Ribeiro, a Black Friday expõe a fragilidade das empresas que não priorizam o bom atendimento. “A data é o verdadeiro teste de coerência das empresas. Quando o atendimento falha, o marketing perde valor no mesmo instante”, afirma o executivo.
Uma pesquisa da Opinion Box de 2024 revelou que 72% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca após um atendimento insatisfatório durante o período de promoções. Além disso, 68% afirmaram que um bom atendimento é o principal fator de fidelização, superando até preço e prazo de entrega.
Esses números mostram que o sucesso da Black Friday não depende apenas da estratégia comercial, mas da cultura interna que sustenta o relacionamento com o cliente.
A importância da cultura organizacional
Com 14 anos de experiência em atendimento e cultura organizacional, Ribeiro lidera o Grupo Inove, consultoria que atua no redesenho de jornadas de atendimento e na formação de líderes capazes de alinhar tecnologia, propósito e empatia no contato com o consumidor. A empresa já impactou mais de 500 mil pessoas e atendeu mais de 100 empresas em diferentes setores.
“Durante a Black Friday, a empresa é exposta em tempo real. Tudo o que foi prometido em campanhas é colocado à prova no SAC, no chat, no WhatsApp e nas redes sociais. O cliente percebe em segundos se há coerência entre o discurso e a prática”, explica Ribeiro.
O atendimento como ativo estratégico
Segundo levantamento da FGV Projetos, 62% das empresas brasileiras ainda tratam o atendimento como centro de custo, e não como um ativo estratégico. Esse modelo, na visão de Ribeiro, impede muitas marcas de transformarem grandes datas em oportunidades de fidelização.
O erro está em achar que atendimento é operação. Atendimento é cultura viva. Se ele falha, o discurso institucional desmorona.
— João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove
Gestão de equipes e satisfação do cliente
A Black Friday também evidencia o impacto da gestão de equipes. De acordo com a consultoria McKinsey & Company, empresas que integram cultura organizacional e experiência do cliente aumentam em até 20% os índices de satisfação e reduzem em 35% os conflitos em interações de alto volume.
A Inove, reconhecida com o prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente, orienta empresas a investirem em capacitação e bem-estar das equipes. “O colaborador que atende o cliente é a voz mais visível da marca. Se ele está exausto, sem autonomia ou mal treinado, isso aparece imediatamente no atendimento”, explica Ribeiro.
Além disso, a Inove auxilia empresas a criarem planos de contingência para picos de demanda e desenvolverem lideranças de CX com base na escuta ativa.
Cultura organizacional como diferencial competitivo
Em um cenário de saturação de ofertas e alta expectativa do consumidor, o especialista reforça que a cultura organizacional é o verdadeiro diferencial competitivo. “A Black Friday não perdoa incoerências. É o momento em que o cliente enxerga se a marca que ele admira também o respeita. E, se não enxerga, não volta mais”, conclui.
