A Black Friday, tradicional evento de promoções, movimenta o consumo anualmente. Contudo, uma pesquisa recente aponta as principais insatisfações dos consumidores. O estudo, realizado pela Polis Consulting e analisado por especialista em marketing da FGV, revela os problemas mais comuns enfrentados pelos clientes durante o período de descontos.
Problemas na finalização da compra lideram reclamações
De acordo com o levantamento, os problemas na finalização da compra lideram as queixas, representando 38,5% do total. Essa categoria inclui dificuldades técnicas no checkout, falhas em sistemas de pagamento e indisponibilidade de plataformas.
Trata-se de uma concentração considerável e que sugere ineficiências significativas na infraestrutura tecnológica dos varejistas durante períodos de alta demanda.
— Lilian Carvalho, coordenadora do Centro de Estudos em Marketing Digital da FGV/EAESP
Estorno e atraso na entrega também geram insatisfação
Além disso, o estorno do valor pago aparece como a segunda maior reclamação, com 23,8%. Em seguida, o atraso na entrega representa 22,1% das queixas, indicando deficiências na logística e no cumprimento de prazos.
Esse é um ponto de demanda que exige um cuidado ainda maior por afetar diretamente o bolso dos consumidores. A demora na devolução de valores tem impacto na satisfação e aumenta o risco reputacional das marcas.
— Lilian Carvalho, especialista em marketing.
Propaganda enganosa ainda é uma preocupação
Outro ponto relevante é a propaganda enganosa, que corresponde a 15,6% das reclamações. Lilian Carvalho reforça a importância de as marcas evitarem divergências entre as expectativas criadas nas campanhas de marketing e a realidade das ofertas.
Não é incomum, durante a Black Friday, observarmos relatos que indicam fraude nas promoções, como o famoso ‘tudo pela metade do dobro’. É importante que as marcas e empresas entendam que esse tipo de divergência pode comprometer a credibilidade dos varejistas e gerar consequências legais relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor.
— Lilian Carvalho, coordenadora do Centro de Estudos em Marketing Digital da FGV/EAESP
Por fim, a pesquisa da FGV destaca a importância de os varejistas investirem em infraestrutura tecnológica e processos eficientes para garantir a satisfação dos consumidores durante a Black Friday.
