No Dia Internacional da Gentileza, celebrado em 13 de novembro, o conceito ganha destaque no ambiente corporativo. Em um cenário onde a experiência do cliente e o bem-estar dos colaboradores são cruciais, a “gentileza institucional” surge como estratégia de gestão e diferencial competitivo. Segundo a Fundação Getulio Vargas (FGV), empresas com práticas empáticas institucionalizadas registram até 35% menos rotatividade e um aumento de 32% na produtividade.
A gentileza como elo entre propósito, cultura e resultados
Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a gentileza é o elo que conecta propósito, cultura e resultados. “Empresas que tratam a gentileza como valor estratégico criam ambientes colaborativos e geram experiências memoráveis. O encantamento é consequência de uma cultura que valoriza o humano”, afirma.
Além disso, pesquisas da Gallup reforçam essa perspectiva: colaboradores que recebem reconhecimento e escuta ativa são três vezes mais engajados e contribuem para um aumento de até 24% na rentabilidade. Para Slivnik, o comportamento gentil tem efeito multiplicador dentro das empresas.
O cliente encantado é reflexo de uma equipe encantada. Quando o líder pratica gentileza no dia a dia, estimula atitudes semelhantes e cria uma rede de confiança que impacta todo o ecossistema organizacional.
— Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços
O impacto da gentileza no atendimento ao cliente
Nas interações com o consumidor, a gentileza vai além do atendimento protocolar. Ela se manifesta no toque humano, na empatia diante de uma reclamação, na atenção a detalhes e na personalização do contato. Dados da Association for Talent Development (ATD) mostram que empresas que investem em treinamentos voltados ao relacionamento humano podem melhorar em até 218% a performance das equipes.
“Processos gentis nos atendimentos não são apenas boas práticas, são estratégias de fidelização. O cliente pode até esquecer o produto, mas não esquece como foi tratado”, observa o especialista.
Gentileza: mais que um gesto, uma política diária
Slivnik, que também dirige o IBEX Institute for Business Excellence, destaca que a gentileza precisa estar incorporada à cultura organizacional, e não depender de ações isoladas. “Gentileza não é um gesto eventual, é uma política diária. Quando ela orienta decisões e relações, transforma o ambiente de trabalho em um espaço de pertencimento e propósito”, diz.
Empresas que integram valores como empatia e cuidado à sua identidade institucional tendem a construir marcas mais admiradas e sustentáveis. “O legado de uma empresa gentil é medido pelo impacto que ela gera nas pessoas, de dentro para fora”, conclui Slivnik.
