A intenção de compra para a Black Friday subiu 11% em relação a 2024. Uma pesquisa da Alqia aponta que 84% dos consumidores pretendem ir às compras este ano. Com o aumento da demanda, um ponto crítico volta à pauta: quem não entende seu cliente, perde vendas, mesmo com mais gente comprando.
O CRM no varejo contemporâneo
O livro “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”, da especialista Jholy Mello, mostra como estratégias simples de CRM e o uso inteligente de dados aumentam a conversão. Além disso, transformam picos como a Black Friday em fidelização real.
Jholy Mello, estrategista com mais de 15 anos em marketing, design e CRM no varejo, é professora de pós-graduação e head de soluções de uma startup de CRM. Ela une tecnologia, dados e a escuta humana que vem de uma família de comerciantes, transformando mais de 50 marcas de varejo com suas estratégias.
A essência humana e a tecnologia
De vendas simples anotadas em cadernos até os sistemas mais avançados de inteligência artificial, uma coisa é certa: a tecnologia muda, mas a essência humana não. Com essa perspectiva, a professora e especialista em marketing, Jholy Mello, apresenta em “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs” a transformação do comércio ao longo dos anos.
Por meio da figura simbólica do “Seu Zé” e seu bloco de notas, ela mostra como a tradição e inovação caminham juntas para transformar marcas e sustentar estratégias indispensáveis ao varejo contemporâneo.
O que é CRM?
Considerado o alicerce dos negócios, CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões. O objetivo é segmentar perfis e personalizar experiências para transformar interações em vínculos duradouros. Segundo a autora, quando bem aplicada, essa estratégia impacta diretamente as vendas, amplia a rentabilidade e fortalece a fidelização, tornando-se peça-chave para a competitividade no mercado atual.
Neste sentido, entende-se ser uma metodologia central que conecta marcas às reais necessidades e emoções das pessoas.
O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda. O Mapa de empatia é sair do “quantos anos tem?” e ir para “o que faz essa pessoa levantar da cama?”. No mundo dos dados, o Mapa de empatia é o que transforma um cadastro em um ser humano.
— Jholy Mello, autora de “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”
Exemplos práticos de CRM
Ao mesclar histórias pessoais, metáforas do cotidiano e exemplos reais, Jholy Mello traduz conceitos complexos em situações práticas. A Amazon aparece como referência em personalização, antecipando desejos de compra. A Nike usa dados para construir comunidade e engajamento em torno do estilo de vida. Já a Sephora fideliza clientes com programas de pontos e ofertas sob medida.
Cada um desses cases de grandes marcas serve como orientação para pequenos e médios varejistas sobre segmentação, jornada do cliente, uso de aplicativos, automação e social commerce — estratégia em que o consumidor não precisa ir até o site ou aplicativo para realizar a compra.
Para a autora, a tecnologia pode potencializar processos e decisões, mas as relações humanas, cuidado, memória e confiança continuam sendo a chave para o sucesso.
Enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo.
— Jholy Mello, especialista em CRM
