A fidelização para 2026 começa agora: empresas que estruturam o pós-venda no período de festas ampliam em até 40% a taxa de recompra no ano seguinte. É o que aponta um levantamento da McKinsey, que mostra que marcas que mantêm contato ativo com clientes nas semanas seguintes às compras de dezembro registram um incremento significativo na taxa de recompra no ciclo seguinte.
A importância do pós-venda estratégico
Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e professor convidado da FIA/USP, o comportamento de longo prazo dos consumidores é moldado justamente nos meses de maior pressão operacional. “O fim do ano não é apenas sobre vender. É sobre o que a empresa faz depois da venda. A relação construída nesse período define 2026”, afirma.
A análise do setor revela que, embora dezembro concentre mais de um terço do faturamento do varejo, segundo a Confederação Nacional do Comércio, a maior parte das empresas ainda trata o pós-venda de modo reativo. Estudos da PwC revelam que 82% dos consumidores desejam continuidade da relação após a compra e valorizam mensagens personalizadas e agradecimentos específicos. Slivnik reforça que essas interações funcionam como gatilho de memória afetiva.
A pessoa não lembra do frete nem do prazo. Ela lembra da mensagem que recebeu, do reconhecimento sincero e do cuidado no detalhe.
— Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços
Como estruturar o pós-venda?
De acordo com o especialista, equipes que se preparam para o volume intenso de dezembro precisam ser treinadas também para sustentar um ritmo consistente de follow-up. Ele aponta que a criação de rituais internos como registrar preferências, organizar listas de clientes recorrentes e definir responsáveis por diferentes etapas da jornada evita respostas automáticas e amplia a percepção de valor. Uma pesquisa da Harvard Business Review indica que empresas que estruturam rotinas pré-definidas de acompanhamento ampliam em 32% a retenção anual.
Personalização e agradecimento: chaves para a fidelização
Slivnik lembra que, entre os fatores que mais influenciam a fidelidade, a personalização se destaca. O MediaLab da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) mostrou que consumidores que se sentem reconhecidos pelo nome e pela última interação têm probabilidade até duas vezes maior de avaliar positivamente a marca. “A personalização não é sobre tecnologia sofisticada. É sobre lembrar quem comprou, quando comprou e como aquela pessoa se conectou com a marca”, afirma.
Além da personalização, o especialista destaca o poder do agradecimento. Ele explica que mensagens de gratidão enviadas entre dezembro e janeiro constroem um “efeito de continuidade”, reduzindo a sensação de transação pontual e ampliando a percepção de relacionamento. Segundo ele, práticas simples como textos curtos mencionando especificamente o produto adquirido ou a preferência do cliente elevam a probabilidade de retorno. “Quando a empresa agradece de verdade, ela demonstra que deseja manter a relação, e não apenas fechar a venda”, diz.
Recomendações para 2026
Para 2026, Slivnik recomenda que as empresas adotem três movimentos estruturais: registrar informações relevantes durante o pico de demanda, criar um calendário de acompanhamento personalizado e treinar equipes para transformar interações rápidas em momentos memoráveis. “O pós-venda é um ativo estratégico. Ele começa quando o cliente sai da loja física ou digital. Quem entende esse ciclo cria vínculo, e vínculo vira recorrência”, conclui.
