A experiência do cliente será um dos principais diferenciais competitivos em 2026. De acordo com o relatório Future of Customer Experience da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de uma marca.
O estudo Zendesk CX Trends reforça essa tendência, mostrando que 61% dos clientes trocam de fornecedor após uma única experiência ruim e 76% não retornam após falhas repetidas. Assim, mesmo com avanços tecnológicos, a percepção do cliente permanece atrelada à qualidade das interações, e não apenas ao produto ou serviço em si.
Como preparar o atendimento ao cliente para 2026?
Para Hygor Lima, especialista em gestão de processos e fundador da SEC Consulting, o desafio principal para o próximo ano é transformar o atendimento em uma operação previsível e mensurável. “Muitas empresas iniciam janeiro com demandas acumuladas e sem diretrizes mínimas de atendimento, gerando ruído, retrabalho e insegurança para o cliente, especialmente em setores com alto volume e prazos curtos”, explica.
Esse cenário se torna ainda mais relevante em empresas de serviços, onde a comunicação clara, o acompanhamento ativo e a precisão operacional são cruciais. A pressão aumenta durante as viradas de ciclo, quando as organizações lidam com acúmulo de demandas, ajustes de equipe e reorganização de rotinas.
Segundo o especialista, a virada do ano deve ser encarada como uma oportunidade para redefinir padrões, mapear gargalos e estabelecer metas claras para equipes e gestores.
Sete ações para fortalecer o atendimento
Hygor Lima listou sete ações essenciais para fortalecer o atendimento e construir consistência no relacionamento com o cliente em 2026:
- Definir o tempo máximo de primeira resposta: Prazos claros diminuem a percepção de abandono e aumentam a confiança. A definição do tempo inicial de resposta deve ser documentada e conhecida por toda a equipe.
- Padronizar respostas e fluxos internos: A falta de padrões leva a divergências de orientação e erros evitáveis. O mapeamento de etapas e a definição de responsáveis reduzem variações e aumentam a clareza operacional.
- Centralizar o histórico de todas as interações: Registros completos evitam repetição de perguntas, aceleram soluções e fortalecem a imagem da empresa. “Sem histórico organizado, o cliente percebe descontinuidade”, afirma Hygor.
- Estabelecer critérios de priorização: Classificar demandas por urgência, impacto e prazos legais evita que tudo seja tratado como emergencial, reduzindo a sobrecarga e direcionando melhor a equipe.
- Implementar checklists operacionais: Checklists evitam esquecimentos e garantem o cumprimento de etapas críticas. Segundo Hygor, operações que adotam listas de verificação têm uma queda significativa no retrabalho.
- Monitorar indicadores de eficiência e satisfação: Tempo de resposta, reincidência de chamados e nível de satisfação são métricas fundamentais para ajustes. “Decisões sem dados aumentam o risco de erro”, aponta o especialista.
- Treinar equipes com base em rotinas claras: Treinamentos periódicos fortalecem a cultura interna e garantem o alinhamento entre setores. A recomendação é manter revisões constantes e reforçar as práticas documentadas.
O futuro do atendimento é agora
Para o especialista da SEC Consulting, 2026 marcará a diferença entre empresas estruturadas e organizações que ainda operam de modo improvisado.
Atendimento é processo, não improviso. Quem estabelece padrões e monitora o desempenho entra no novo ciclo com uma vantagem competitiva real.
— Hygor Lima, especialista em gestão de processos e fundador da SEC Consulting
