A humanização tecnológica é o caminho para aprimorar a experiência do cliente. Thiago Gomes, Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech, explica como as empresas podem impulsionar suas vendas ao integrar recursos tecnológicos avançados com uma comunicação estratégica e personalizada.
A importância da experiência do cliente
Garantir uma experiência otimizada para o cliente vai além da simples adoção de novas tecnologias. É crucial integrá-las de forma inteligente e humana ao relacionamento individual com cada cliente. Os consumidores buscam mais do que eficiência; eles querem se sentir reconhecidos, compreendidos e atendidos de maneira quase intuitiva. Nesse sentido, o desenvolvimento de jornadas personalizadas e sem atritos torna-se essencial para as empresas que almejam prosperar.
A automação em massa tem levado muitas organizações a criarem experiências que não resolvem os problemas de seu público-alvo, gerando insatisfação. Isso ocorre porque tecnologias tradicionais frequentemente forçam o cliente a se adaptar ao robô, fragmentando sua jornada e diminuindo sua satisfação com o atendimento prestado.
O valor da IA na experiência do cliente
Apesar da forte presença da digitalização, é fundamental reconhecer que o consumidor só aceita interagir com uma Inteligência Artificial (IA) quando ela oferece valor real, resolvendo o problema em questão sem que ele se sinta apenas mais um. A IA deve ser vista como o motor da experiência do cliente e da resolução de suas demandas, e não como uma mera vitrine tecnológica.
Um estudo da “CX Trends 2025” revelou que a hiperpersonalização e a inteligência artificial já influenciam seis em cada dez decisões de compra. No último ano, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como um fator decisivo. O objetivo não é priorizar o aspecto humano em detrimento do tecnológico, ou vice-versa, mas sim utilizar esses recursos em benefício do cliente, eliminando atritos e repetições e abrindo caminho para jornadas mais claras e consistentes.
Como criar uma experiência inteligente?
Uma experiência inteligente começa com a análise de dados sobre o perfil e histórico do público-alvo. No entanto, um dos maiores erros do mercado é coletar informações em excesso sem utilizá-las de forma eficaz. Aplicar o conceito de “menos é mais” é fundamental. Os dados devem ter um propósito claro e responder a uma pergunta central: como isso melhora a experiência do cliente?
Esses dados servirão de base para construir uma comunicação mais natural e individualizada, alinhada às necessidades e desejos de cada pessoa. Na prática, isso engloba cinco pilares essenciais: contexto (compreender quem é o cliente, sua origem e suas experiências anteriores); continuidade (evitar solicitar a mesma informação repetidamente e não interromper a jornada ao trocar de canal); intenção/comando (permitir que o cliente escolha com quem prefere falar e garantir que o sistema compreenda suas necessidades); objetividade (resolver questões com a máxima rapidez, evitando passos desnecessários); e escalonamento inteligente (investir em uma IA capaz de resolver tarefas rotineiras, liberando profissionais humanos para momentos mais estratégicos).
O futuro do atendimento ao cliente
Oferecer uma boa experiência não é mais um diferencial, mas sim o mínimo esperado. O grande segredo reside na criação de jornadas hiperpersonalizadas, com interações naturais e sem atrito. O foco não está em quem investe mais em tecnologias robustas, mas sim em quem extrai e executa o melhor que elas podem oferecer, sem comprometer a qualidade do atendimento. O resultado é a construção de relações sólidas e de confiança a longo prazo.
Oferecer uma boa experiência não é mais um diferencial, mas sim o mínimo esperado. O grande segredo reside na criação de jornadas hiperpersonalizadas, com interações naturais e sem atrito. — Thiago Gomes, Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech
