Em 2026, uma boa estratégia omnichannel deixou de ser sobre presença em massa e passou a ser sobre relevância nos meios estratégicos para cada público-alvo. Carlos Feist, diretor de inovação na Pontaltech, explora como criar campanhas mais assertivas para impulsionar resultados corporativos.
O Cenário Tecnológico Atual
Vivemos em um ambiente tecnológico acelerado e volátil. A cada ano, surgem novas ferramentas e formatos de interação, levando empresas a crer que o sucesso reside em estar presente em todos os canais. No entanto, Feist adverte que essa visão pode ser equivocada.
Essa crença impõe uma pressão interna para se adequar a essa visão, gerando investimentos desnecessários em tecnologias não utilizadas pelos clientes e implementações apressadas sem integração com a jornada do consumidor. As consequências incluem experiências desconectadas e clientes esquecidos.
Priorizando as Necessidades do Consumidor
A nova era exige escolhas mais maduras. Em vez de ceder às pressões do mercado, as empresas devem priorizar as necessidades reais de seus consumidores. A melhor estratégia é aquela que atende o cliente com eficiência, mantém o custo operacional baixo, entende o papel de cada canal e conecta jornadas de forma contínua.
A Essência da Omnicanalidade
A omnicanalidade não se resume à amplitude, mas sim à estratégia, coerência e integração. Empresas que compreendem essa relação colhem resultados significativos. Um relatório da Capital One Shopping indica que consumidores omnichannel proporcionam um retorno sobre o investimento 30% maior ao longo da vida útil do produto.
Oportunidades em Ascensão: RCS e WhatsApp
Entre as frentes que ganham força, o RCS destaca-se como uma oportunidade para empresas que buscam evoluir sua comunicação, especialmente com sua chegada ao iOS. O canal oferece experiências conversacionais enriquecidas, ideais para aquisição, orientação, envio de conteúdo multimídia e transações rápidas e seguras.
Além disso, a autenticação de chamadas via Stir/Shaken permite que o dispositivo do consumidor exiba a marca da empresa, aumentando a credibilidade e reabilitando o uso da voz com segurança.
O WhatsApp continua sendo o canal mais utilizado pelos brasileiros, oferecendo interações tradicionais com mensagens, botões e fluxos automatizados. A possibilidade de realizar chamadas de voz dentro da própria jornada de atendimento eleva a conversa quando necessário, proporcionando suporte em tempo real e agilidade na resolução de problemas.
Empresas que querem liderar a transformação da comunicação em 2026 devem entender que o cliente não quer mais uma marca ‘em todos os lugares’, mas que resolva seu problema sem atrito, repetição ou frustração.
— Carlos Feist, diretor de inovação na Pontaltech
Em conclusão, Feist alerta que insistir na antiga narrativa de excessiva presença nos meios disponíveis pode levar a um paradoxo letal: nunca estivemos tão disponíveis, e nunca foi tão difícil entregar uma boa experiência.
